一直喜歡旅遊
體驗各類型的住宿環境與當地的美食
是最貼近也最快能感受在地的遊覽方式

未曾想過會從旅人變為主人
非餐飲或旅館管理科班出身
卻意外一腳踏入經營民宿的領域
從過去民宿官網「關於我」中
擷取一段敘述
或許最能表達當時的感受吧:

陌生的小城鎮 陌生的乾淨空氣
但從踏上的那刻起 這裡就是我的家
惟有讓它擁有如家的感覺
才能達到民宿的真諦 旅人似歸人
近十年 不斷的追尋夢想 緣分讓我駐足
台北 桃園 台南 廣州 費城 華盛頓DC 台東
熟練地在不熟悉的城市建立屬於自己的小天地
但這是第一次建立屬於所有旅人的停靠站

角色的對調
接受服務轉為付出服務
不變的是保持推己及人與感恩的心態

身旁許多喜歡旅遊的親朋好友們
聽到我成為民宿主人
常露出欽羨的神情
想像在好山好水中與旅人閒聊
日子過得好愜意呀
但民宿主人的生活沒想像中簡單
決心進入民宿經營
除了興趣與熱情
還需要長久的恆心、毅力與堅持

因此~
「滿房部落」特地放入「在民宿的878天」專欄
將不為人知的民宿主人生活
亦是我的人生中最辛苦、最疲憊、
最開心、最有成就感的民宿主人經營歲月
轉化文字成一段段精彩的故事
說給大家聽

希望我的親身分享
讓大家能一探旅宿主人的酸甜苦辣與箇中滋味
當用餐、住宿時
能不吝惜的給予主人與每位服務人員
更多的包容、體諒與感謝

「在民宿的878天」雙週二出刊
下週二(4/4)第一篇故事出版
一起期待吧~

櫻花滿了
粉嫩點綴山頭
百花漸放
預示春神到來

近日乍暖還寒
冬意尚存
出外賞花踏青
攜著冬衣~ 別褪

我曾是一個民宿主人

忙碌之餘
「下一步想做什麼?」
心裡常常冒出的聲音

提升住房率?
經營民宿的第一年的七、八兩個月
住房率已達到97% (颱風來台東,承租了剩下3%的房間)

還是開更多民宿?
經營兩年多,順利開了第三間民宿時
清楚知道這也不是心中的解答。

經過數百個日子沈澱、思考
發現、明瞭,
我知道!我想~

試圖做些更有意義
更有影響力的事情!

想協助許許多多的民宿、旅店主人
突破困境 經營得更開心、更有效率
想幫助更多有意進入旅宿產業的朋友
避免如我一路走來 跌跌撞撞 罕有參考資源
孤獨的摸索並艱辛地堅持經營下去

所以~
我們團隊研發了滿房寶旅宿管理系統工具
從協助管理最基本需求的房間、訂單、旅客著手
並且成立了滿房寶的專屬部落格~「滿房部落」

「滿房部落」開設了「專業分享」專欄
以過去自己的實務經營經驗
期盼拋磚引玉
讓業界朋友開始互相交流、分享
產生更多更好的想法與做法
讓大家的旅宿經營更上一層樓

還有一些有趣的專欄規劃中
預計不久的將來會陸續開闢出來
分享越多、互動越多
彼此都能得到越多
相信一切會美好而富足

相信大部分的民宿與旅店經營者如我般,非餐飲管理或旅館管理科班出身,而是秉著興趣或是夢想踏入這塊領域。懷抱熱忱、不止息地學習服務業精髓會讓我們更專業,提供同樣令人感動,小而美的貼心服務。

特別從台、美、日選取各一間頂尖服務業標竿的服務做法,附上口訣,與大家分享:

台灣代表:亞都麗緻旅館集團前總裁嚴長壽的五階段服務流程「心、誠、專、問、送」。

心:真心的歡迎,用微笑歡迎客人,見到客人第一面用名字親切稱呼。
誠:以誠懇態度與客人溝通、互動。
專:服務人員具有專業素質,對自家的產品與服務瞭若指掌,能提供客人完善的服務。
問:詢問客人「口味滿意嗎?」、「還有需要服務的地方嗎?」。提供貼心適度的問候與協助。
送:讓顧客走的感謝、滿意。結帳並非就代表服務結束了,如何送客人離開能達到完美結局是最重要的一步。

 

美國代表:世界知名連鎖咖啡店星巴克的5Be

Be welcoming:熱情歡迎,當客人進門30秒內,必須眼神接觸。
Be genuine:真誠對待客人。
Be considerate:體貼關懷客人的需求。
Be involved:全心投入在服務流程中。
Be knowledgeable:樂於分享知識,與客人互動,教育客人。

 

日本代表:星野國際旅館集團的SKKN待客原則

S(Sarigenai,さりげない):若無其事,不著痕跡。
K(Kigazuku,気がづく):機靈地察覺
K(Kokoroninokoru,こころに残る):留在內心的深刻印象。
N(Nizuokoeru,にずお声り):超越真正的需求。
讓客人在尚未提出要求前,即已察覺到客人需求而自然提供服務。再進一步,讓服務超乎客人的預期與想像,讓他們永生難忘。

 

雖然來自不同地區的服務要求,其實本質與作為都有一定程度的相似,我歸納為

用心、細心、貼心、真誠與專業。

記憶上看似簡短的口訣卻代表了服務流程中深刻的意涵,這需要身為服務業的我們窮盡一生不斷地感受與學習啊~

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