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台、美、日的極究服務之道(亞都麗緻、星巴克、與星野旅館集團)

相信大部分的民宿與旅店經營者如我般,非餐飲管理或旅館管理科班出身,而是秉著興趣或是夢想踏入這塊領域。懷抱熱忱、不止息地學習服務業精髓會讓我們更專業,提供同樣令人感動,小而美的貼心服務。

特別從台、美、日選取各一間頂尖服務業標竿的服務做法,附上口訣,與大家分享:

台灣代表:亞都麗緻旅館集團前總裁嚴長壽的五階段服務流程「心、誠、專、問、送」。

心:真心的歡迎,用微笑歡迎客人,見到客人第一面用名字親切稱呼。
誠:以誠懇態度與客人溝通、互動。
專:服務人員具有專業素質,對自家的產品與服務瞭若指掌,能提供客人完善的服務。
問:詢問客人「口味滿意嗎?」、「還有需要服務的地方嗎?」。提供貼心適度的問候與協助。
送:讓顧客走的感謝、滿意。結帳並非就代表服務結束了,如何送客人離開能達到完美結局是最重要的一步。

 

美國代表:世界知名連鎖咖啡店星巴克的5Be

Be welcoming:熱情歡迎,當客人進門30秒內,必須眼神接觸。
Be genuine:真誠對待客人。
Be considerate:體貼關懷客人的需求。
Be involved:全心投入在服務流程中。
Be knowledgeable:樂於分享知識,與客人互動,教育客人。

 

日本代表:星野國際旅館集團的SKKN待客原則

S(Sarigenai,さりげない):若無其事,不著痕跡。
K(Kigazuku,気がづく):機靈地察覺
K(Kokoroninokoru,こころに残る):留在內心的深刻印象。
N(Nizuokoeru,にずお声り):超越真正的需求。
讓客人在尚未提出要求前,即已察覺到客人需求而自然提供服務。再進一步,讓服務超乎客人的預期與想像,讓他們永生難忘。

 

雖然來自不同地區的服務要求,其實本質與作為都有一定程度的相似,我歸納為

用心、細心、貼心、真誠與專業。

記憶上看似簡短的口訣卻代表了服務流程中深刻的意涵,這需要身為服務業的我們窮盡一生不斷地感受與學習啊~

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