對於民宿、旅店、或是背包客棧,大部分都是從接電話開始與客人進行第一次的接觸。客人對民宿、旅店的第一印象也是由此展開。一個接聽電話的動作看似簡單,實質卻富含了很深奧的學問。

一直以來因為很喜愛旅遊,曾有不少撥打電話給幾家民宿或旅店訂房的經驗,意外發現很多小型旅宿似乎不太重視接電話帶給旅客的感覺。或許是因為人力有限,主人兼清潔兼廚師兼接待兼…,十八番武藝兼備的情況下,難免就忽略了一些服務的品質與細節。其實只要多用一點心,我們可以做得更好,旅客的滿意度會更高,客人的訂房數量會提升。

大家肯定有過經驗,為了聚餐需求,打電話到餐廳去訂位; 或是電話、網路突然斷訊,打客服電話給電信公司; 還是打去銀行尋求服務上的支援等等。在每一次與對方客服對答的過程中,大家是否曾留意到他們應對的話語呢?

台灣的服務業在精神與細節上,許多都是師法於以精緻貼心服務馳名世界的日本,因此水準相當高,值得我們效仿學習。建議可以將這些優秀的服務業商家的接電話話語記起來,再改成您的民宿/旅店使用的特有問候語。像是「您好, 這裡是xxx民宿,請問有什麼可以為您服務?」或是「xxx民宿, 您好, 我是xxx, 很高興為您服務。」用類似這樣的親切問候取代原先的「喂~」,也讓客人放下打錯電話的擔憂。注意、注意、再注意!說話的口氣非常重要喔!同樣的話語不同的語氣,感受完全不同。

請一定要保持以愉悅的心情,養成習慣用面帶微笑來接聽電話,並且以發自內心的問候取代制式、平淡的語氣。專屬設計過的電話問候語加上好口氣,會讓來電詢問或是訂房的客人會覺得更親切也更舒服喔。

上次分享的接電話技巧相信大家都學會了。這次帶給大家的是更深一步,超級好用的旅宿接聽電話大絕招。接電話人人會,六歲小童都可以做到,但要接電話能讓客人驚喜,讓客人感覺窩心就需要用心的技巧了!在這裡,我要獨家揭露四年前自己在民宿接電話就靈機一現,後來一直使用的私藏法寶。

相信很多民宿、旅店主人都接過成千上萬通的顧客電話,不過是否曾站在客人的角度想想如果我是客人打給民宿,我要怎麼跟民宿介紹我自己呢?就算只是要打電話跟民宿說我已經匯款過去,也不容易,需要費一番心力!說我是誰嗎?來著的旅客那麼多,主人不見得記得,說了可能也是白說。說我的名字、訂的房間型號跟日期嗎?恭喜你,可以,但是主人要翻一下資料,若記性稍微不好的,哈哈,可能會再問你一次名字、訂的房間型號跟日期,一句簡單的告知:「我匯款了!」,竟然要花這麼多時間,這麼費力解釋,訂房的旅客們我向您們致敬,您們真是辛苦了!

那重點來了!該怎麼辦?如何改善?

首先,必須符合大絕招可用的條件:用手機接聽民宿/旅店電話(市話轉接至手機也可以)。大部分民宿、小旅店經營為了可以隨時隨地處理客人事務,應該都有專門辦一隻手機接聽電話。

再來,其實主人只要稍稍用點心,費一點點時間,在第一次接到客人電話(若客人用電話訂房),通話結束後,將客人的住房日期與客人姓名輸入手機通訊錄。例如住房日期為11月7日,客人為王心心,就可以輸入姓名欄位為1107王心心,這樣下次接到電話時,會先看到是誰來電,我們聰明的大腦就會幫我們立即思考他是誰,最近的通話可能有什麼事情,當我們接聽電話時就會很從容餘裕的先問候:「王小姐,您好!」甚至貼心的主動回覆他說:「您訂房時要求加訂的兩張綠島船票我們已經幫您買到了,請放心。」等。同樣的,若是客人用網路訂房,就可以先將訂單上的客人電話如上方法輸入進手機通訊錄,只要客人未來來電聯繫我們,他們會立刻對我們的用心與貼心服務驚喜,還沒住房前,就在心中加了好多分,更重要的,當您叫出客人姓名時,原本彼此陌生遙遠的距離,瞬間拉近。一個小動作,讓我們與客人溝通的過程變得簡短又美好。

一個簡單輸入客人資料到手機通訊錄的動作,誰又曾想到居然是好多好多客人愛上我的民宿的一個原因呢?常有機會與許多客人在民宿內聊聊,雖然距離上次與他們通話已有一段時間,但這樣的服務他們真的難以忘懷,還特別提出對此讚賞不已呀!

立刻採用吧,好處多多!
節省自己與客人的寶貴時間,免除客人尷尬的自我介紹,讓客人笑著結束電話,笑著來到你的民宿/旅店吧!

不管是住家還是開民宿,一定有遇過水管阻塞的問題。今天想跟大家分享的是廚房水槽水管阻塞的解決之道!

我們家屬於低油飲食,媽媽又非常愛乾淨,每天吃完飯洗完碗,一定會將水槽好好的整理清潔一遍。不過,從前幾個禮拜開始,發現排水的速度減緩了,有積水的現象發生。當然,過去做民宿的經驗讓我遇到水管阻塞就想到兩個好用又便宜的清潔法寶:小蘇打粉與檸檬酸粉先加入小蘇打粉,再加入等量的檸檬酸粉,最後再加入一些些的水(熱水更好),讓兩者起化學變化,就會開始從水管內湧出大量的氣泡,這時候我們不用管他,去做其他事情。等到大概半個小時後,氣泡完全消失,再用水沖一沖就輕鬆完成清潔了。剛用小蘇打粉與檸檬酸粉清潔完水槽的水管,排水的狀況明顯有改善,但是卻沒有像過去在民宿時清完後,排水完全快速、順暢的感覺。

幾天前,晚餐吃完,媽媽洗碗時,洗碗槽的水居然積著,不排水了!怎麼辦?再試一次小蘇打粉與檸檬酸粉的通水管法吧,不過這次法寶失靈了!爸爸決定去買市售的通樂等產品通水管。但買回來一看,發現罐上的標示告知此產品不適合用在塑膠管,可是洗碗槽的水管幾乎都是塑膠管呀,擔心強效的化學藥劑會腐蝕塑膠水管,所以還是放著不用。只能使用終極招式,去找水電工吧!

找到的這間水電行是由父子共同經營,這次派兒子來幫我們處理,雖然年紀輕但態度十分認真,動作一點也不馬虎,處理得相當仔細。這次從他那邊學到幾招簡單歸類一下:

  1. 水管阻塞即刻救援:
    • 避免用通樂等產品通廚房水管,這類的產品有分固體顆粒狀與液體兩種,尤其不宜用固體顆粒狀的,固體顆粒容易讓水管更阻塞
    • 警告:先確認洗碗槽下的水管只是阻塞,沒有破裂漏水,否則以下的這招(手動排除)可能失效或導致另一個的災難。
    • 手動排除 (如下面圖示):洗碗槽蓋上排水蓋,放滿水,拿出通馬桶的黑色吸盤。打開排水蓋後,同時間一手壓緊洗碗槽的溢水孔(不讓裡面空氣跑出來),一手用通馬桶的動作往排水管持續的加壓,根據水管阻塞程度影響所需動作的時間。大約幾分鐘後就會看出一些髒東西飄出水管,浮在水上,這就是代表有成功的排除阻塞狀況。如果手壓溢水孔不夠緊或拿吸盤往下加壓的動作不對都可能會讓效果減弱喔!

    • 機器排除:基本上,手動排除應該已能解除大部分的水管阻塞狀況。如果還是不行,就必須用到機器設備來通水管了(機器排除),若到了這步驟,直接請水電工或專門通水管的來吧!因為這種機器設備買起來不便宜,而且我們久久才需要通一次水管。只要一動到使用機器通水管,索費至少從兩千起跳了(大台北地區)。
  1. 水管日常維護:
    • 日常的使用習慣非常重要,如果習慣動不動就把湯湯水水、或油膩的肉汁往水管裡倒,洗碗槽的排水管常會阻塞應該很正常。
    • 但是若像我們家一樣,飲食少油,每餐結束後固定清潔,可是還是阻塞怎麼辦?水電工的建議處理方式跟網路上說法相似,對於日常的維護,可以考慮偶爾用溫熱水洗碗。溫熱水洗碗除了可以減少清潔劑,快速清潔碗盤,還有助於融解水管中的油脂。另外,定期用熱水沖洗水槽也是對水管很有效的保養方法喔。
  2. 水槽與水管建置:水管阻塞除了治療,除了日常保養,還有一項容易被忽略的是先天預防。這點非常重要,其實在洗碗槽施工時就多少註定了之後水管阻塞的程度與頻率了!

  • 排水管使用的粗細,偏細的容易阻塞。
  • 落水頭的濾渣網桶設計的好壞。濾渣網桶的孔隙越密越能降低直接落入水管的廚餘,減少未來阻塞的機率。
  • 落水頭下方的水管彎度與斜度狀況。彎度設計不良或是斜度不夠太水平,很容易在使用時發生流水量太小,小殘渣或油脂慢慢累積在水管處,流水量太大會讓水管最後出水時部分水量回流,又會將小殘渣或油脂衝回水管處。我們家就是這種先天不良的狀況!
  • 若家中或民宿發生水管阻塞次數頻繁,檢查後發現是因為先天的設計不良,可以考慮請水電工來重新調整配管,減少未來的困擾,較能一勞永逸。

希望這次實在的分享,能對大家有些幫助喔!

藉此祝福最辛苦的媽媽們,母親節快樂!

 

#實在的知識分享也是一種母親節禮物

#讓媽媽輕鬆就會不只母親節也快樂


關於滿房寶

一群學有專精但互不相識的七年級生
因Iche的傻勁與為在地旅宿產業貢獻的夢想而組成了堅強的團隊
各自在家庭、小孩、工作的牽絆下仍擋不住真心想做出一套好的系統
讓台灣最璀璨的旅宿觀光,更亮更好

文章來源:
https://udn.com/news/story/7241/2433546

不經意藉由旅宿業朋友的分享中看到這篇文章。呵呵!雖然猜測這應該是一篇置入行銷的廣告新聞,不過文章仍有值得旅宿主人學習的地方喔。

綠色旅宿題材不算新鮮,但是確實還能成為許多民宿、旅店行銷的一個賣點。
若可以用業者與消費者端雙贏的角度看待綠色旅宿議題。我們業者把節省人力與金錢的花費,適度回饋給消費者一些優惠折扣,將是美事一樁。

雀客旅館將一些經營點子與環保牽上關係,我覺得十分高招。從中摘出幾項也點出我的一些想法:

  • 旅館選點在捷運旁邊為了節能減碳嗎?!這樣的因果關係似乎稍微牽強些,其實該旅館選址在捷運旁是因為方便又人潮多吧!
  • 重複使用的拖鞋、補充式清潔備品、不主動更換寢具等這些措施的確比較環保,不過這些改變真的是消費者想要的嗎?消費者除了能得到環保的美名,好處似乎主要給了業主,省下了清潔的人力和備品的花費。
  • 工業風磚牆裸露、環保節能燈管、省水馬桶等確實也能為環保貢獻一份心力。隱含在話裡沒說的是,旅館業者省下施工時間、省下龐大的裝潢費與後續維修費、還能省長期的水費與電費。

看完了文章,許多旅店和民宿主人應該會不平地告訴我:「我們也有這樣做呀!」同樣使用這些「環保」經營理念,但是我們都沒有說給旅客(消費者)聽喔!
行銷就是要學著說故事,學著告訴消費者,我們做了什麼。

讚賞雀客旅館將「環保」包裝行銷,擔負起社會責任,採行環保旅宿的宣導。不過認為文中旅館執行董事的部分說詞值得探討,我知道許多旅宿主人對於旅客使用較多的洗沐備品感到困擾。但其實換個角度看事情,這樣的行為或許是對我們提供的洗沐備品一種讚美喔!環保意識與文化教育的深植非一朝一夕,必須要時間的累積、循序漸進才能達成。

身為旅宿主人的我們應該避免用批判的眼光看待每位旅客的行為,學著適度體諒、包容到訪的旅客。有些行為的背後或許有不為人知的故事吧!(昨晚,一位將房中剩餘一份備品帶走的旅人,是想將這份好香、好好洗的沐浴品分享給家中的母親。)