特別從台、美、日選取各一間頂尖服務業標竿的服務做法，附上口訣，與大家分享：

台灣服務代表：亞都麗緻旅館集團前總裁嚴長壽的五階段服務流程「心、誠、專、問、送」。

心：真心的歡迎，用微笑歡迎客人，見到客人第一面用名字親切稱呼。
誠：以誠懇態度與客人溝通、互動。
專：服務人員具有專業素質，對自家的產品與服務瞭若指掌，能提供客人完善的服務。
問：詢問客人「口味滿意嗎？」、「還有需要服務的地方嗎？」。提供貼心適度的問候與協助。
送：讓顧客走的感謝、滿意。結帳並非就代表服務結束了，如何送客人離開能達到完美結局是最重要的一步。

美國服務代表：世界知名連鎖咖啡店星巴克的5Be

Be welcoming：熱情歡迎，當客人進門30秒內，必須眼神接觸。
Be genuine：真誠對待客人。
Be considerate：體貼關懷客人的需求。
Be involved：全心投入在服務流程中。
Be knowledgeable：樂於分享知識，與客人互動，教育客人。

日本服務代表：星野國際旅館集團的ＳＫＫＮ待客原則

S（Sarigenai，さりげない）：若無其事，不著痕跡。
K（Kigazuku，気がづく）：機靈地察覺
K（Kokoroninokoru，こころに残る）：留在內心的深刻印象。
N（Nizuokoeru，にずお声り）：超越真正的需求。
讓客人在尚未提出要求前，即已察覺到客人需求而自然提供服務。再進一步，讓服務超乎客人的預期與想像，讓他們永生難忘。

雖然來自不同地區的服務要求，其實本質與作為都有一定程度的相似，我歸納為

用心、細心、貼心、真誠與專業。

記憶上看似簡短的口訣卻代表了服務流程中深刻的意涵，這需要身為服務業的我們窮盡一生不斷地感受與學習啊～

相信很多民宿、旅店主人都接過成千上萬通的顧客電話，不過是否曾站在客人的角度想想如果我是客人打給民宿，我要怎麼跟民宿介紹我自己呢？就算只是要打電話跟民宿說我已經匯款過去，也不容易，需要費一番心力！說我是誰嗎？來著的旅客那麼多，主人不見得記得，說了可能也是白說。說我的名字、訂的房間型號跟日期嗎？恭喜你，可以，但是主人要翻一下資料，若記性稍微不好的，哈哈，可能會再問你一次名字、訂的房間型號跟日期，一句簡單的告知：「我匯款了！」，竟然要花這麼多時間，這麼費力解釋，訂房的旅客們我向您們致敬，您們真是辛苦了！

那重點來了！該怎麼辦？如何改善？

首先，必須符合大絕招可用的條件：用手機接聽民宿/旅店電話（市話轉接至手機也可以）。大部分民宿、小旅店經營為了可以隨時隨地處理客人事務，應該都有專門辦一隻手機接聽電話。

再來，其實主人只要稍稍用點心，費一點點時間，在第一次接到客人電話（若客人用電話訂房），通話結束後，將客人的住房日期與客人姓名輸入手機通訊錄。例如住房日期為11月7日，客人為王心心，就可以輸入姓名欄位為1107王心心，這樣下次接到電話時，會先看到是誰來電，我們聰明的大腦就會幫我們立即思考他是誰，最近的通話可能有什麼事情，當我們接聽電話時就會很從容餘裕的先問候：「王小姐，您好！」甚至貼心的主動回覆他說：「您訂房時要求加訂的兩張綠島船票我們已經幫您買到了，請放心。」等。同樣的，若是客人用網路訂房，就可以先將訂單上的客人電話如上方法輸入進手機通訊錄，只要客人未來來電聯繫我們，他們會立刻對我們的用心與貼心服務驚喜，還沒住房前，就在心中加了好多分，更重要的，當您叫出客人姓名時，原本彼此陌生遙遠的距離，瞬間拉近。一個小動作，讓我們與客人溝通的過程變得簡短又美好。

一個簡單輸入客人資料到手機通訊錄的動作，誰又曾想到居然是好多好多客人愛上我的民宿的一個原因呢？常有機會與許多客人在民宿內聊聊，雖然距離上次與他們通話已有一段時間，但這樣的服務他們真的難以忘懷，還特別提出對此讚賞不已呀！

立刻採用吧，好處多多！
節省自己與客人的寶貴時間，免除客人尷尬的自我介紹，讓客人笑著結束電話，笑著來到你的民宿/旅店吧！

一直以來因為很喜愛旅遊，曾有不少撥打電話給幾家民宿或旅店訂房的經驗，意外發現很多小型旅宿似乎不太重視接電話帶給旅客的感覺。或許是因為人力有限，主人兼清潔兼廚師兼接待兼…，十八番武藝兼備的情況下，難免就忽略了一些服務的品質與細節。其實只要多用一點心，我們可以做得更好，旅客的滿意度會更高，客人的訂房數量會提升。

大家肯定有過經驗，為了聚餐需求，打電話到餐廳去訂位; 或是電話、網路突然斷訊，打客服電話給電信公司; 還是打去銀行尋求服務上的支援等等。在每一次與對方客服對答的過程中，大家是否曾留意到他們應對的話語呢？

台灣的服務業在精神與細節上，許多都是師法於以精緻貼心服務馳名世界的日本，因此水準相當高，值得我們效仿學習。建議可以將這些優秀的服務業商家的接電話話語記起來，再改成您的旅宿接聽電話的特有問候語。像是「您好, 這裡是xxx民宿，請問有什麼可以為您服務？」或是「xxx民宿, 您好, 我是xxx, 很高興為您服務。」用類似這樣的親切問候取代原先的「喂～」，也讓客人放下打錯電話的擔憂。注意、注意、再注意！說話的口氣非常重要喔！同樣的話語不同的語氣，感受完全不同。

請一定要保持以愉悅的心情，養成習慣用面帶微笑來接聽電話，並且以發自內心的問候取代制式、平淡的語氣。專屬設計過的電話問候語加上好口氣，會讓來電詢問或是訂房的客人會覺得更親切也更舒服喔。

不經意藉由旅宿業朋友的分享中看到這篇文章。呵呵！雖然猜測這應該是一篇置入行銷的廣告新聞，不過文章仍有值得旅宿主人學習的地方喔。

綠色旅宿題材不算新鮮，但是確實還能成為許多民宿、旅店行銷的一個賣點。
若可以用業者與消費者端雙贏的角度看待綠色旅宿議題。我們業者把節省人力與金錢的花費，適度回饋給消費者一些優惠折扣，將是美事一樁。

雀客旅館將一些經營點子與環保牽上關係，放上了「綠色旅宿」的美好形象與氛圍，我覺得十分高招。從中摘出幾項也點出我的一些想法：

• 旅館選點在捷運旁邊為了節能減碳嗎？！這樣的因果關係似乎稍微牽強些，其實該旅館選址在捷運旁是因為方便又人潮多吧！
• 重複使用的拖鞋、補充式清潔備品、不主動更換寢具等這些措施的確比較環保，不過這些改變真的是消費者想要的嗎？消費者除了能得到環保的美名，好處似乎主要給了業主，省下了清潔的人力和備品的花費。
• 工業風磚牆裸露、環保節能燈管、省水馬桶等確實也能為環保貢獻一份心力。隱含在話裡沒說的是，旅館業者省下施工時間、省下龐大的裝潢費與後續維修費、還能省長期的水費與電費。

看完了文章，許多旅店和民宿主人應該會不平地告訴我：「我們也有這樣做呀！」同樣使用這些「環保」經營理念，但是我們是否曾傳達給旅客「綠色旅宿」的旅宿形象呢？ 一直以來我們都沒有說給旅客（消費者）聽喔！
行銷就是要學著說故事，學著告訴消費者，我們做了什麼。

讚賞雀客旅館將「環保」包裝行銷化身成「綠色旅宿」，擔負起社會責任，採行環保旅宿的宣導。不過認為文中旅館執行董事的部分說詞值得探討，我知道許多旅宿主人對於旅客使用較多的洗沐備品感到困擾。但其實換個角度看事情，這樣的行為或許是對我們提供的洗沐備品一種讚美喔！環保意識與文化教育的深植非一朝一夕，必須要時間的累積、循序漸進才能達成。

身為旅宿主人的我們應該避免用批判的眼光看待每位旅客的行為，學著適度體諒、包容到訪的旅客。有些行為的背後或許有不為人知的故事吧！（昨晚，一位將房中剩餘一份備品帶走的旅人，是想將這份好香、好好洗的沐浴品分享給家中的母親。）

近年來觀光旅遊等消費型態逐漸改變，自助旅行的旅客比例攀升，於國際大型網路平台訂房儼然成為趨勢首選。多數台灣民宿及旅店更是搶佔各國內外各大網路訂房平台(以下簡稱OTA)市場，希望透過OTA版面曝光，接觸更多的客源。在逐漸白熱化的網路OTA大戰，缺席大型訂房平台的民宿已成劣勢，多平台的曝光必然成為旅宿基本行銷策略之一。

房況處理不善成為新隱憂

傳統的旅宿通路管理，業者於百忙之中需耗時處理開關房、調整房價、促銷方案等設定，而平台之間各需要分配多少房量，又是另一個傷腦筋的問題。各平台間的空房庫存量需要大量的時間成本去調整更新，不僅人力無法有效利用，爆房亦或房間賣不出去的窘境時而發生。

旅遊業再進化，用科技「管理房量通路」

看準管理房量通路的市場需求，科技業者提供技術上的解決方案，訂房平台串接服務（Channel Manager）因此誕生。

所謂串接服務，是一種藉由系統集中管控各個網路訂房平台（ＯＴＡ）的方式，旅店的客房訂單以及庫存被集中在系統後台資料庫中，而當空房庫存量減少或是房間賣出、房況緊張時，系統便會自動更新資訊並同步至各大平台，達到最有效的房數分配以及確保不會超賣房間的系統管理方式。

但市面上串接服務的穩定性不足，易造成同房超賣或庫存無法同步等問題，或是串接的OTA選項稀少無法滿足需求，以至於無法得到更多的線上曝光機會等，都成了經營與控房上的極大困擾與阻礙。

滿房寶正式攜手Myallocator  打造最高品質控房與串接系統

2018年滿房寶(Fullinn PMS)正式與國際知名品牌Cloudbeds旗下的Myallocator(Channel Manager)合作， 以專業的技術與優質的性價比徹底解決旅宿業者現有之經營、曝光與銷售等問題。

來自澳洲的Myallocator 致力於與多元化的訂房平台合作，目前已結合逾百家國際級訂房平台、超過一萬家旅店使用，遍及全球117個國家。除了與最知名的訂房平台龍頭串接外，Myallocator 即時回傳OTA的穩定與效率在國際評比HotelTechReport 為全球前三大。

近年亞太地區已成為全球最大旅遊觀光市場，Myallocator 從多家系統商遴選唯一選擇具有品牌優勢、技術實力與成功經營經驗的「滿房寶旅宿控房系統」進行長期深度合作。雙方看好以高度穩定的「旅宿控房系統」結合「頂尖串接服務」，優勢合作下將打造亞太地區最貼近旅店與民宿的專屬解決方案。

穩定的系統帶您的旅店邁向全世界

滿房寶與Myallocator 聯手提供一個優質的通路管理系統讓使用者雙向操作(Two way) ，自動通報賣了幾間房，並且即時調整其他平台的房量，以秒計同步的速度與穩定性，大幅降低各個平台在資訊傳遞過程中發生重複交易的狀況，讓業者大量降低超賣房間的風險以及減少空房的損失。

單一服務窗口  替業者解決疑難雜症

滿房寶創辦人曾為民宿經營者的身份，深切理解台灣旅宿業者資源有限資訊欠缺的難處，耗資費時達到業界首例，採單一簽約、單一付款、單一後台的整合方式，透過滿房寶單一服務窗口為您提供跨國語言、諮詢、客服、付費、簽約等相關服務，整合設定後即可串連使用「滿房寶旅宿控房系統」與「Myallocator OTA串接」雙系統服務。除此之外滿房寶並給予最完善的售後服務以及操作教學，有效地為使用者解決問題及省去不必要的麻煩。在操作上也擁有絕佳的便利性，當房價有更動需求時，業者只需在滿房寶系統後台做資料更新便可立即同步到各OTA。

在國內外訂房平台通路上，更提供最完整的串連選擇以滿足業者的需求，立即串連OTA為旅店增加曝光通路與拓展客源，並提供旅客更多的訂房選擇。

甚至還有故意閒聊榨取電話費等，沒有傻傻地受騙吧，如果家中有長輩記得要適時的機會教育喔！

回到主題，今天要來談談資安，有想過為什麼對方會知道你的號碼嗎？

或許是某個平台上資訊安全有問題，近全國人都在使用的Line通訊軟體，

時不時也會有不認識的人透過電話號碼加好友，引起許多人的恐慌。

而前陣子facebook臉書個資外洩遭受撻伐至今，歐盟個資法於今年5月底正式通過，

許多社群軟體都修改了使用條款，以符合歐盟新規定，相信臉書不會再讓大家失望了…

歐盟個資法通過，跟台灣有什麼關係呢？

只要觸及歐盟公民個資的台灣公司法人，可能是電商平台、服務業等，擁有對方的會員、信用卡資料，

都要非常謹慎保管不能讓他們的資料外洩，2000萬歐元罰款與台灣的個資法的50萬罰金相差甚遠，

所以說歐洲事也是我們的事。

旅宿業也被點名了！

先不談過去使用書面登記或是EXCEL紀錄的旅宿，他們勢必得轉型，有心人要順走資料可說是輕而易舉。

消費者在選擇民宿時，從訂房就開始打分數，有系統的訂房平台，

一步步建立起顧客信任，樹立良好安全形象後，到現場看到民宿老闆還是用舊式記錄資訊，那麼先前的努力就前功盡棄了…

如果我們採用滿房寶的旅宿管理系統，會給顧客與民宿主人帶來什麼樣的觀感呢？

1. 安全

2. 穩定

點進我們為顧客客製化的訂房網頁，https加密安全連線，登入帳密時使用「我不是機器人」的認證，

有效阻擋機器人訂房與資料盜取，另外我們也採用第三方登入，

不需留下過多個人訊息、綁定信箱手機等，一鍵即可登入。

最重要的是，顧客在信用卡付費時，總是膽戰心驚，留下這些資料會不會被盜？

我的信用卡會不會外流？

要不要使用沒什麼錢的金融卡等。

由於現今社會亂象，盜刷榨取已為常態，順應世界的翻轉，無現金時代來臨，

故電子錢包等軟件相繼而出，故我們也透過第三方金流，不儲存顧客的信用卡資訊，確保資訊安全。

關於穩定性，滿房寶可以有自信的說，我們辦事您可以放一百萬顆心，強大雲端背後，

有一個嚴格管家，每天備份主機與雲端資料數次，確保訂單資料沒有遺漏。

系統背後的資安小尖兵，時時在後台待命著，如有不肖駭客試圖進入，

也無法通過他們的防線，經過層層把關，資安在旅宿管理系統不成問題，

無論對顧客還是民宿主人，都能感受到滿房寶滿滿的用心。

如同您對您民宿的用心。滿房寶堅持：每個看不到的環節，都做到最好！

保護顧客的每一筆資訊，成為評價滿星的優質旅宿吧！

大地搖晃不止，夜半鬼哭神嚎格外清晰，眨眼成了黑城，這惡夢般的場景似曾相識，最近討論度極高的經典神作「螢火蟲之墓」，雖說戰爭無情，天災亦是，多少顛沛流離、多少再也見不到的親友，還在等待救援的最後一口氣。

在過去，我們沒有足夠的技術，能夠追蹤哪裡還有傷患；我們沒有那麼多資源，能夠即刻從遠方前來救援，甚至連金援都很卻乏。

如今，不但擁有專業救助團隊及設施，賑災的民眾也相當方便，只要運用各地便利超商及網路便能做出實質幫助，搶救時程也遠快於以往，但…

為什麼花蓮、台南地震救災還會耽誤救援呢？

1. 無法確認失聯人數
2. 即使知道身分，也無從得知所在房間

這是耗費救援資源的兩大因素，也因為無法確認身分，親友心急如焚，甚至對於家人在異鄉受難也無從而知。

各家旅宿通常都有自己一貫的經營模式，較傳統的店家還在使用書面記錄每一筆訂單及款項，也有業者運用電腦基本文書處理，儲存在電腦檔案裡。採取以往習慣方式管理旅宿並沒有不好，我們總說做自己習慣的事能更有把握，但社會的聲音，已經不容許這樣「安全存疑」的店家了。

你可能會問我這有什麼錯？按部就班、知法守法的你們，並沒有搾取顧客的金

錢，也沒有外洩個資，更沒有逃漏營業稅…怎麼會不安全呢？

就針對現代人對「安全」的重視，現在就以這兩種類型，來向你們解釋：人身安全及資料安全。

人身安全

當災害發生時，如能準確知道哪間房間住著誰及統整人數，便能加快救援效率、增加倖存人數，卻因旅店老闆報錯房號而耽誤救援，這事件並不樂見–僅用書面記錄哪天有誰入住房間，在危急時記憶迷離的情況就會發生。

有些人立刻跳出來說，人腦可能不好使，但電腦肯定不會背叛自己吧！

錯了！當房屋倒塌時，什麼東西還能倖存？電腦早已被淹沒在塊塊水泥間，資料上哪找。

現在知道了吧？為什麼會被指責不安全。

資料安全

白紙黑紙，無論在職場還是簽合約購物等，都是一項不可不知的概念，一個良善店家就該負責顧客的個人資訊，紙本資料易隨著時間帶走色彩，而電腦檔案相對來說，能保存得更久且較不易被隨意翻閱。

但仍有安全的疑慮！

隨著網路世代的來臨，網路雲端就像是無窮無盡的電腦硬碟，隨著被網路大神控管的平台越來越發達，相對雲端保全就越嚴謹，將顧客的個人資訊及訂單放置這個平台，不但輕易解決主機毀損無法開啟，及書面紀錄隨風而逝的問題，資料安全也絕對是前兩者無法媲美的。

目前已經有越來越多旅宿業者開始使用，雲端旅宿管理系統，民宿老闆無論在哪，都能準確地說出「XXX，住在OOO房，今天17點入房。」你有自信帶給顧客這樣的安全感嗎？

別怪顧客不上門，請先想想，你是否讓我們感受安心呢？

各位民宿主人，您好：

我是滿房寶的執行長邱一哲，亦曾是三家台東民宿的主人。
您是否也和我過去一樣，時常覺得經營旅宿要花費好多時間和力氣？
又或者，覺得投入許多，卻總得不到該有的曝光管道和機會？

沒關係！正因有過同樣的經驗、了解主人的需求，我與夥伴們集結眾多旅宿廠商，
量身打造了一場最適合您的旅宿創新交流會「我的滿房不是夢」來解決您的問題！

活動邀請到的旅宿業廠商，
包含知名國內外平台 Expedia、AsiaYo，
另外結合在地資源，
特別邀請台南在地已三代經營的知名食品商 勝義行、
致力於臺灣傳統技藝及生活保存的文化銀行
以及發展物聯網智慧鎖的禾硯科技等擔任講者嘉賓，
期待透過同業、異業的資源分享激盪出更多火花。

眾多難得的新知、經驗、意見交流，希望能替旅宿主人圓滿實現滿房的夢想，再創台灣旅宿佳績！

把瑣碎訂單交給滿房寶，把時間留給您珍視的人事物

旅宿創新交流會「我的滿房不是夢」

【屏東場活動資訊】
｜費用：免費
｜時間：5/24(四) 13:30-16:30
｜地點：墾丁怡灣渡假酒店
屏東縣恆春鎮恆公路998號

【台南場活動資訊】
｜費用：免費
｜時間：5/25(五) 13:30-16:30
｜地點：台南知音悅
台南市中西區中華西路二段651號

最難得的資源、經驗、意見交流機會

活動即將額滿，如欲報名請從速！

》 即刻報名保留名額《

如有任何說明會上的問題，歡迎聯繫我們:
客服信箱｜service@fullinn.tw
客服電話｜0905-918-501

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1. 正在使用 iPhone or Mac的朋友
2. 這兩天沒有執行更新動作
符合兩條件的滿房主人及朋友們快看這兒！

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為了提供各位民宿業主們更全面、便利的控房平台，滿房寶即日起與 HotelsCombined、智付寶、智付通 正式成為合作夥伴，期待能攜手打造更多專屬於台灣民宿的智慧型服務。

*任何形式的同異業合作，都歡迎將提案寄至 service@fullinn.com，我們會有專人與您聯繫。