特別從台、美、日選取各一間頂尖服務業標竿的服務做法，附上口訣，與大家分享：

台灣服務代表：亞都麗緻旅館集團前總裁嚴長壽的五階段服務流程「心、誠、專、問、送」。

心：真心的歡迎，用微笑歡迎客人，見到客人第一面用名字親切稱呼。
誠：以誠懇態度與客人溝通、互動。
專：服務人員具有專業素質，對自家的產品與服務瞭若指掌，能提供客人完善的服務。
問：詢問客人「口味滿意嗎？」、「還有需要服務的地方嗎？」。提供貼心適度的問候與協助。
送：讓顧客走的感謝、滿意。結帳並非就代表服務結束了，如何送客人離開能達到完美結局是最重要的一步。

美國服務代表：世界知名連鎖咖啡店星巴克的5Be

Be welcoming：熱情歡迎，當客人進門30秒內，必須眼神接觸。
Be genuine：真誠對待客人。
Be considerate：體貼關懷客人的需求。
Be involved：全心投入在服務流程中。
Be knowledgeable：樂於分享知識，與客人互動，教育客人。

日本服務代表：星野國際旅館集團的ＳＫＫＮ待客原則

S（Sarigenai，さりげない）：若無其事，不著痕跡。
K（Kigazuku，気がづく）：機靈地察覺
K（Kokoroninokoru，こころに残る）：留在內心的深刻印象。
N（Nizuokoeru，にずお声り）：超越真正的需求。
讓客人在尚未提出要求前，即已察覺到客人需求而自然提供服務。再進一步，讓服務超乎客人的預期與想像，讓他們永生難忘。

雖然來自不同地區的服務要求，其實本質與作為都有一定程度的相似，我歸納為

用心、細心、貼心、真誠與專業。

記憶上看似簡短的口訣卻代表了服務流程中深刻的意涵，這需要身為服務業的我們窮盡一生不斷地感受與學習啊～

相信很多民宿、旅店主人都接過成千上萬通的顧客電話，不過是否曾站在客人的角度想想如果我是客人打給民宿，我要怎麼跟民宿介紹我自己呢？就算只是要打電話跟民宿說我已經匯款過去，也不容易，需要費一番心力！說我是誰嗎？來著的旅客那麼多，主人不見得記得，說了可能也是白說。說我的名字、訂的房間型號跟日期嗎？恭喜你，可以，但是主人要翻一下資料，若記性稍微不好的，哈哈，可能會再問你一次名字、訂的房間型號跟日期，一句簡單的告知：「我匯款了！」，竟然要花這麼多時間，這麼費力解釋，訂房的旅客們我向您們致敬，您們真是辛苦了！

那重點來了！該怎麼辦？如何改善？

首先，必須符合大絕招可用的條件：用手機接聽民宿/旅店電話（市話轉接至手機也可以）。大部分民宿、小旅店經營為了可以隨時隨地處理客人事務，應該都有專門辦一隻手機接聽電話。

再來，其實主人只要稍稍用點心，費一點點時間，在第一次接到客人電話（若客人用電話訂房），通話結束後，將客人的住房日期與客人姓名輸入手機通訊錄。例如住房日期為11月7日，客人為王心心，就可以輸入姓名欄位為1107王心心，這樣下次接到電話時，會先看到是誰來電，我們聰明的大腦就會幫我們立即思考他是誰，最近的通話可能有什麼事情，當我們接聽電話時就會很從容餘裕的先問候：「王小姐，您好！」甚至貼心的主動回覆他說：「您訂房時要求加訂的兩張綠島船票我們已經幫您買到了，請放心。」等。同樣的，若是客人用網路訂房，就可以先將訂單上的客人電話如上方法輸入進手機通訊錄，只要客人未來來電聯繫我們，他們會立刻對我們的用心與貼心服務驚喜，還沒住房前，就在心中加了好多分，更重要的，當您叫出客人姓名時，原本彼此陌生遙遠的距離，瞬間拉近。一個小動作，讓我們與客人溝通的過程變得簡短又美好。

一個簡單輸入客人資料到手機通訊錄的動作，誰又曾想到居然是好多好多客人愛上我的民宿的一個原因呢？常有機會與許多客人在民宿內聊聊，雖然距離上次與他們通話已有一段時間，但這樣的服務他們真的難以忘懷，還特別提出對此讚賞不已呀！

立刻採用吧，好處多多！
節省自己與客人的寶貴時間，免除客人尷尬的自我介紹，讓客人笑著結束電話，笑著來到你的民宿/旅店吧！

我是IChe，曾是三間民宿的主人，接待過上萬名旅人，住過許多不同風格的國內外旅店，尤以日本旅館、溫泉旅館為多。

<完美印象，一秒抓住人心>

專屬好氣味，療癒旅人身心

氣味雖看不到，但為旅人感受之一，不可忽視。不同旅館都會有屬於自己的氣味，越來越多旅店已將氣味納入整體旅館設計的環節。
味道是旅店性格和旅店主人喜好的呈現。旅店營造形象偏女性的，氣味通常會較甜些。偏男性的，味道就會較中性清爽。貼近主要客群的偏好。
氣味也能辨別這家旅店的維持狀況。毛巾發酸？陳年未洗的霉味？不自然的香精味？氣味透露出旅店的許多秘密，成了旅客的特殊體驗，或許也左右了旅客對旅店的整體喜好。

IChe：
氣味對旅店和民宿十分重要，但少見書中介紹旅店/民宿時提及。民宿或旅店可分階段將氣味帶入旅客的住宿體驗，第一步先排除目前房間或館內的不當氣味（如廁所、霉味、消毒水、漂白水味等），利用空氣流通，帶入周圍環境自然新鮮的空氣。進階的作法再依作者所述，找尋屬於旅店性格的芬芳味道。

旺中帶靜，是最理想的位置

交通樞紐中心，不代表為絕對極佳的旅館位置。地鐵、火車站附近的位置帶來方便也帶來龍蛇混雜、拉低格調的麻煩。有點方便又不方便的位置，反而能讓人稍稍脫離現實，隱密又安心。旺中帶靜，找到平衡點的關鍵位置，旅館已成功一半。

IChe：
近年來生活習慣的改變，改變了對豪宅與旅館位置的偏好，最優越的地理位置均從交通要道悄悄改至大道的靜巷裡。如同Gary所述，方便又能保有隱私是最理想的位置。旅店能不受大環境所擾，營造出一種獨特的氛圍與專屬旅人的小天地。

Location越意想不到，越有人氣

打破傳統格局，標新立異，在想不到的地方建旅店，十分吸引人。古蹟？醫院？修道院？學校？監獄？水塔？飛機？提供住宿的同時，更是提供旅人一場超現實的體驗。

IChe：
旺中帶靜的地點，常常可遇不可求。而求通常所費不貲，不見得民宿或中小旅店能負擔得起。但是作者書中點出旅館位於意想不到的地點，這種想法卻是台灣的民宿、旅店、背包客棧在籌劃建立時能善加利用與思索的點。不利的先天地點因素（醫院、監獄、水塔、廢棄的學校）卻常成為最廉價的標的。妥善的規劃、經營這樣的住所，提供給旅客獨一無二的住宿體驗，將可能是筆最好的投資，並成為旅客趨之若鶩的住所。

連結好鄰居，傳達在地風土人情

越來越多旅客想感受住宿環境與周遭的特色，希望達到深度旅遊的目的。因此做好與在地連結、建立感情的事務變成非常重要。鄉間旅社利用農作物容易將在地資源轉化為己用。不破壞在地特色也是一種很好的聯繫旅店與社區關係的方式，將文化、穿著、擺設、建築等自然融入社區。利用地利，搭配當地的工匠、店舖，設計旅店細節或贈送伴手禮，營造與眾不同的精緻是另一種方式。
現在旅店擁有最獨特的經營本錢其實是「尊重」富有豐富資源的在地鄰居。

IChe：
深度旅遊（敦親睦鄰）是近年台灣旅宿業最蓬勃發展的活動，越來越多旅人以體驗當地、深度旅遊的方式進行，對住所的看待，也從住宿一晚的意念，轉為期待能提供體驗服務。如同作者所述，有很多面向能與周圍鄰居合作共好：從內部器具的採用，旅店邀情社區專家進入旅點舉辦活動，旅店邀請房客去參加社區活動，當地伴手禮與農產品的推薦，或是直接引入旅店、民宿內部銷售。相信擁有豐富的鄰居們會營造更耐人尋味的住所。

客房名稱，決定了旅客觀感

除了旅店名稱，房型、房間名稱也決定旅客觀感與入房的順利程度。依旅店特色，加入空間大小、有沒有窗戶、房間空間尺寸、或面對的景觀位置等，成為房間名稱，都可以提高顧客對入住房間的理解程度。
太抽象的房型或太創意的編碼與實際不相關，容易讓來客混亂難以理解也難以記住房間名稱。

IChe：
從agoda, booking.com等國際訂房網站預定歐美的旅館，以英文標示的房間名稱大部份清楚涵蓋著房間的特色（窗戶、景觀、房間大小等）。普遍使用中文命名房間名稱，的確常有創意的房間名稱，讓旅人充滿想像的同時，或許存在記憶與理解的困擾，不過我認為這是一體的兩面，沒有對錯。建議旅宿主人命名時需符合旅店的風格與客群，例如，商旅有著複雜的中文名稱，特色精品民宿卻使用101等制式的房名。

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<完美印象，一秒抓住人心>

網頁，展現旅館個性的第一步

對於旅店的第一印象，讓人在出發前能對實際環境有所掌控，到了現場更有驚喜。若可運用影片拍攝，提升親切動人的形象。許多的房間介紹均有一個狀況，照片交代不清，桌上的鮮花香檳是主角，房間內部反而失焦看不清，或是ＰＳ太多。因為照片中越看不到的東西，極可能真實狀況不佳。
網頁的文字與圖片需表達旅店特色，若只是單純漂亮或優雅抽象，圖片與描述也能適用於其他旅館的，放在網頁上是沒有意義的，此外也需要依據旅館性格，認真編寫介紹，或拍攝四季變換的週遭景觀照片、選取網頁背景音樂等，才能更完整的將旅館的精髓表現出來。

IChe：
作者的見解精闢，會是中小旅店或民宿想更近一步提升外部（網頁）形象、所需要留意，也是未來努力改進的目標。民宿、旅店大部份因為人力與資金資源有限，有時能有一個製作工整的專屬網頁已屬不易，作者的建議亦可視為打基礎的方針，先求有完整圖片、適當文字表達房間與旅店，並避免花俏不實的圖片與文字充斥版面。

Lobby大膽吸睛，立刻提升好感度

旅客第一個接觸旅店內部的地方，也是門面。「Lobby可以是介於現實與夢想的過渡，淨化的場域，讓來客心靈開始徹底放鬆。」Lobby除了傳統的大氣呈現，小而美也漸為主流，講究精緻溫馨。
在用途上，Lobby也可彈性運用，成為Happy Hour 提供輕食和飲料給來客，或是開放給城市所用，歡迎外來客進來坐坐、閱讀或聊天。讓Lobby展現歡迎人再度光臨的誠意。

IChe：
每間民宿、旅店有大小不一的Lobby，根據旅店的個性，想營造的空間氛圍有不同的作法。不過能妥善利用，提高住客的參與及使用率，提供一個溫暖舒適的公共空間是不變的法則。

打破公式，check in 帶來驚喜

check in 已漸擺脫制式化的作法，可像小島度假般，坐在沙發配著飲料聊天中放鬆著check-in。也可以如香港效率般，引領至房間的2分鐘過程中拿著ipad就登記完畢。或是入住前給個Email，寫了詳細住宿須知，給了一組密碼，也算完成check in。方式多樣，亦可搭配科技工具使用，不過認為保留傳統，人情味的溫度難以取代，人與人面對面的服務方式是check-in必須存在的。
check in 時間也可彈性調整，根據不同客群給予特別需求調整check in與check out的時間，讓客人得到更高的滿意度。

IChe：
沒有唯一或是最好的check in方式，只有最適合自己旅店的check in方式。喜歡作者將幾種差異甚大的check in方式撰寫出來。很希望今後各家民宿、旅店能漸漸擺脫使用傳統制式SOP的check in方式，發揮各種創意與想像，從check in開始，就讓旅人感受到今晚住所的獨特個性與特色。

溫柔的check out，讓人依依不捨

check out是住宿服務的最後環節，大部份是確認消費帳單，效率的處理與check in 的親切常造成很大的落差感。用白紙黑字，算得清楚、明白，做足禮貌是必要的。如能加上美麗的帳單、窩心實用的小禮，能讓人離情依依呀。

IChe：
旅店一個好的check out就好比用完正餐後，送上一個精緻美味的甜點與飲料，非常滿足。我認為是個需要也是必要的完美Ending。建議民宿或旅店，調整並安排較充足的服務人手在重點check out時段。避免急促的say goodbye，也適度提供旅客至下一個佇足點的資訊協助，更可利用創意給予貼心小禮，妥善完成旅客離去前最後的服務。

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在台東經營民宿時
有幸因縣政府辦理民宿培訓課程
上了蘇老師好幾次講座，也一同參訪民宿
雖身為大師級人物，沒有一點架子
風範與涵養非常值得我們仿效

身為民宿主人
雖沒有飯店龐大組織與人事規模
但同樣的是，我們要滿足客人需求
給予美好的住宿體驗與感受
能不能從旅館17職人中學習專業、態度
進而融合成一位最貼近顧客需求的好管家呢？

這是選擇「款待- 旅館17職人的極致服務之道」
也是推薦大家看的原因

摘要書中與民宿、旅店最相關的幾位職人服務之道
展現服務的極致～

訂房組：
為旅館篩選客人，維持品牌，帶來旅館更高的產值。
根據客人資料，創造感動客人的情境。

接機員與司機：
旅館的門面，維持良好印象與客人的尊榮感，並第一時間回報客人喜好。

門衛和行李員：
不可唸出客人的房號，合宜對話，謹慎處理失物（不能熱情主動寄回失物給客人）。

房務員：
看不到的地方也要清潔衛生，操守好，體力夠，貼心細心服務。
觀察客人的第一線，發現問題，改善服務。

總經理：
了解旅館發生的大小事，即時處理客人的問題，讓客人感受重視，被關注。
迎接貴賓等到深夜，讓客人找得到，送往迎來。
仔細維護旅館的狀態，旅館可以「老」，但不能「破舊」。
…

喜歡蘇老師在書中提及的一段：
旅館人有點像海軍陸戰隊員，要練身體，不能生病，面對客人一定要帶著愉悅的心情。像Robert Lewis（曾擔任君悅飯店集團行銷副總裁）說的：「一個旅館人必須是外交官、民主人士、獨裁者; 他要會雜耍，還要扮演客人的腳踏墊。他要有辦法接待首相、企業大亨，也要知道怎麼逮到扒手。他是個賭徒、是本百科全書，也是慈善家和正經八百的紳士。他要能讓酒吧、客房經常滿載，但是自己的情緒卻不能因此超載。」

各位旅宿的主人，是否與我一樣，心有戚戚焉啊～

博客來書籍連結

能與同樣觀光旅宿業的前輩們同台
備感榮幸 略感壓力
十位講者儘管產業相同但大都專注在不同領域
分享了最新的科技應用 解析了未來的趨勢

智慧門鎖的應用已超乎需更換門鎖的格局
利用藍牙貼片貼在房間門鎖
使用手機辨識即可取代傳統門鎖開門

旅宿提供的免費Wifi服務
也能藉此取得個別房客的喜好與聯繫資料
準確給予適合的廣告與喜愛商品

控房管理系統將附加多國語系、多國貨幣、串連更多通路
提供更完整的訂單與顧客管理服務

線上訂房平台開始使用專業旅店照片、設計有質感的訂房頁面
搭配社群行銷、主題概念與季節旅遊 促進消費者的出遊意願

此外 旅宿服務也開始考慮到國內外旅客在有限的旅遊時間內
不易撥出時間排隊購買當地名產
利用網站或手機app提供線上訂購
線下旅店、機場、車站取貨的貼心服務
讓旅客能更輕鬆、更自在於旅遊中購買名產

而我們滿房寶在論壇中
除了介紹本身貼心、好用的系統外
也盼以過去經驗建立同、異業的共享合作
另搭配行銷與經營協助的實質給予旅宿主人幫助
獲得熱烈迴響

初次參加正式的商討會
心中不免有些忐忑 但成果豐碩
非常開心在下午與幾位民宿業者討論
雙方以民宿主人身份彼此坦然的說出管理問題所在
因此獲知最真誠的建議與想法
與網站訂房平台商及其他異業業者們
誠摯表達了我們的初衷、理念和未來規劃
不僅獲得一致認同與讚揚 也開啟未來合作的契機

為了走得更長久
為了讓每位旅宿業者有最貼心、好用的滿房寶
我們築夢踏實 走穩每一步

初次正式與會
讓我們更有信心面對未來 面對挑戰

滿房寶好會更好～

2014，記憶猶新，一個標準無雲乾熱的台東夏日午後，一群來自香港的客人來到了民宿。預計在台東待三天兩夜，包括隔日當天來回綠島。如鄰家大男孩的微笑是我迎接旅人最真摯的歡迎，雖初次見面，卻因為之前電話、電郵聯繫上的建議景點安排、訂購船票、安排租車等，感覺熟悉。

辦完入住、介紹館內外設施與景緻後，疲憊的一行六位客人入住房間稍作休息。約略五分鐘後，其中一位女客人（簡稱Ｃ女）不悅的來到前台，告知冷氣不冷，悶熱不適。立即隨後前往房間了解查看，風量最強、溫控最低、冷氣運轉正常，委婉請Ｃ女稍待片刻，冷房後，即可享受涼爽的室內環境。

傍晚，一行香港客人休息完畢，準備出去前，再次不開心的說冷氣不冷，房間太熱，也要求我再次確認明天綠島之行租的汽車空調夠冷。

拿起電話撥打至綠島三番叮囑，得到租車老闆的「超冷、風量超強」承諾。掛下話筒，趁著客人離去吃飯的空檔，入房的允諾，一推開房門，內外空氣的溫差讓我不禁打了囉嗦，客觀的室溫20度顯示不敵主觀的客人感受。冷氣繼續強力運轉再加上搬來電風扇幫忙，十坪的空間肯定夠冷了，我自信的認為。

<未完下週待續>

未曾想過會從旅人變為主人
非餐飲或旅館管理科班出身
卻意外一腳踏入經營民宿的領域
從過去民宿官網「關於我」中
擷取一段敘述
或許最能表達當時的感受吧：

陌生的小城鎮 陌生的乾淨空氣
但從踏上的那刻起 這裡就是我的家
惟有讓它擁有如家的感覺
才能達到民宿的真諦 旅人似歸人
近十年 不斷的追尋夢想 緣分讓我駐足
台北 桃園 台南 廣州 費城 華盛頓DC 台東
熟練地在不熟悉的城市建立屬於自己的小天地
但這是第一次建立屬於所有旅人的停靠站

角色的對調
接受服務轉為付出服務
不變的是保持推己及人與感恩的心態

身旁許多喜歡旅遊的親朋好友們
聽到我成為民宿主人
常露出欽羨的神情
想像在好山好水中與旅人閒聊
日子過得好愜意呀
但民宿主人的生活沒想像中簡單
決心進入民宿經營
除了興趣與熱情
還需要長久的恆心、毅力與堅持
旅宿主人的酸甜苦辣與箇中滋味
只有經營過才能深刻體會

希望大家用餐、住宿時
能不吝惜的給予主人與每位服務人員
更多的包容、體諒與感謝

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