隔天一早八點,蔚藍的天,精心特製的手作營養早餐,配上「C小姐,早安!」溫馨問候與笑臉,但迎向我的是一張暗沈的撲克臉!糟糕,不妙!昨晚,風扇的風流她不愛,關了。對房間的溫控只有更強烈的不滿。開船時間的逼近與壓力,稍稍限制了他們的用餐的時間與胃口。用餐完畢,驅車載他們至下方的碼頭坐船,順道叮囑船位選擇技巧及防曬等綠島遊玩注意事項,「旅途平安,下午見!」約定好下午四點接他們回民宿。

當心中正決議要替這位C女無條件更換今晚房間時,電話準確地響起。租車老闆超冷超強風的承諾隨綠島海風飄逝,在綠島的香港客人怒氣難消。此刻,已不知是被烈日還是怒火曬得頭暈。被客人持續抱怨的難受已非重點,還有一晚,如何能讓她好眠?如何能讓她滿意呢?

剛好,一位香港的好友到台灣玩,順道台東逗留好一陣子,在我的民宿當起了小幫手。她自告奮勇的希望代表去和C女溝通。流利的廣東話瞬間我宛如來到香港,原先客人們的冷漠表情,突然驚訝而燦爛了起來。異鄉遇故知的強烈感受,頓時化解了不悅情緒,再加上我們主動換房的誠意,打動了C女。那天下午起,陽光來臨民宿,彼此開心聊天與笑聲滿盈。

隔天早上,C女開心拉著我和香港好友,在民宿大廳跳著她每天保持體態的體操呢!我們聊的話多了,意外發現其中一位香港客人其實是台灣人,竟與我念同一間大學,畢業後才去香港的!聊著台港趣事,學姊立刻主動幫女兒申請來民宿當小幫手,希望有機會如我香港好友學習、交友、接觸更多的人事物因而得到寶貴經驗。

看著他們依依不捨離去的背影,在內心也真切希望:「下次再來玩喔!」

學習對不同的客人更多的同理心、更多的關切、用他們的話語,聊著彼此的故事。在這裡,讓旅人將不開心的情緒消散,帶走愉悅開朗的心情,若遺留了什麼,希望是未竟的美好,那麼請下次再來拾回吧!We are always waiting for you~

認真的民宿主人幾乎都富有敏銳的感受力,能在第一次接觸客人後,不久即感應到客人的情緒狀況。如何能讓不開心的客人,離去後,開心地Say Goodbye!是我們的修煉也是挑戰的課題。

2014,記憶猶新,一個標準無雲乾熱的台東夏日午後,一群來自香港的客人來到了民宿。預計在台東待三天兩夜,包括隔日當天來回綠島。如鄰家大男孩的微笑是我迎接旅人最真摯的歡迎,雖初次見面,卻因為之前電話、電郵聯繫上的建議景點安排、訂購船票、安排租車等,感覺熟悉。

辦完入住、介紹館內外設施與景緻後,疲憊的一行六位客人入住房間稍作休息。約略五分鐘後,其中一位女客人(簡稱C女)不悅的來到前台,告知冷氣不冷,悶熱不適。立即隨後前往房間了解查看,風量最強、溫控最低、冷氣運轉正常,委婉請C女稍待片刻,冷房後,即可享受涼爽的室內環境。

傍晚,一行香港客人休息完畢,準備出去前,再次不開心的說冷氣不冷,房間太熱,也要求我再次確認明天綠島之行租的汽車空調夠冷。

拿起電話撥打至綠島三番叮囑,得到租車老闆的「超冷、風量超強」承諾。掛下話筒,趁著客人離去吃飯的空檔,入房的允諾,一推開房門,內外空氣的溫差讓我不禁打了囉嗦,客觀的室溫20度顯示不敵主觀的客人感受。冷氣繼續強力運轉再加上搬來電風扇幫忙,十坪的空間肯定夠冷了,我自信的認為。

閱讀更多

一直喜歡旅遊
體驗各類型的住宿環境與當地的美食
是最貼近也最快能感受在地的遊覽方式

未曾想過會從旅人變為主人
非餐飲或旅館管理科班出身
卻意外一腳踏入經營民宿的領域
從過去民宿官網「關於我」中
擷取一段敘述
或許最能表達當時的感受吧:

陌生的小城鎮 陌生的乾淨空氣
但從踏上的那刻起 這裡就是我的家
惟有讓它擁有如家的感覺
才能達到民宿的真諦 旅人似歸人
近十年 不斷的追尋夢想 緣分讓我駐足
台北 桃園 台南 廣州 費城 華盛頓DC 台東
熟練地在不熟悉的城市建立屬於自己的小天地
但這是第一次建立屬於所有旅人的停靠站

角色的對調
接受服務轉為付出服務
不變的是保持推己及人與感恩的心態

身旁許多喜歡旅遊的親朋好友們
聽到我成為民宿主人
常露出欽羨的神情
想像在好山好水中與旅人閒聊
日子過得好愜意呀
但民宿主人的生活沒想像中簡單
決心進入民宿經營
除了興趣與熱情
還需要長久的恆心、毅力與堅持

因此~
「滿房部落」特地放入「在民宿的878天」專欄
將不為人知的民宿主人生活
亦是我的人生中最辛苦、最疲憊、
最開心、最有成就感的民宿主人經營歲月
轉化文字成一段段精彩的故事
說給大家聽

希望我的親身分享
讓大家能一探旅宿主人的酸甜苦辣與箇中滋味
當用餐、住宿時
能不吝惜的給予主人與每位服務人員
更多的包容、體諒與感謝

「在民宿的878天」雙週二出刊
下週二(4/4)第一篇故事出版
一起期待吧~

櫻花滿了
粉嫩點綴山頭
百花漸放
預示春神到來

近日乍暖還寒
冬意尚存
出外賞花踏青
攜著冬衣~ 別褪

我曾是一個民宿主人

忙碌之餘
「下一步想做什麼?」
心裡常常冒出的聲音

提升住房率?
經營民宿的第一年的七、八兩個月
住房率已達到97% (颱風來台東,承租了剩下3%的房間)

還是開更多民宿?
經營兩年多,順利開了第三間民宿時
清楚知道這也不是心中的解答。

經過數百個日子沈澱、思考
發現、明瞭,
我知道!我想~

試圖做些更有意義
更有影響力的事情!

想協助許許多多的民宿、旅店主人
突破困境 經營得更開心、更有效率
想幫助更多有意進入旅宿產業的朋友
避免如我一路走來 跌跌撞撞 罕有參考資源
孤獨的摸索並艱辛地堅持經營下去

所以~
我們團隊研發了滿房寶旅宿管理系統工具
從協助管理最基本需求的房間、訂單、旅客著手
並且成立了滿房寶的專屬部落格~「滿房部落」

「滿房部落」開設了「專業分享」專欄
以過去自己的實務經營經驗
期盼拋磚引玉
讓業界朋友開始互相交流、分享
產生更多更好的想法與做法
讓大家的旅宿經營更上一層樓

還有一些有趣的專欄規劃中
預計不久的將來會陸續開闢出來
分享越多、互動越多
彼此都能得到越多
相信一切會美好而富足

相信大部分的民宿與旅店經營者如我般,非餐飲管理或旅館管理科班出身,而是秉著興趣或是夢想踏入這塊領域。懷抱熱忱、不止息地學習服務業精髓會讓我們更專業,提供同樣令人感動,小而美的貼心服務。

特別從台、美、日選取各一間頂尖服務業標竿的服務做法,附上口訣,與大家分享:

台灣代表:亞都麗緻旅館集團前總裁嚴長壽的五階段服務流程「心、誠、專、問、送」。

心:真心的歡迎,用微笑歡迎客人,見到客人第一面用名字親切稱呼。
誠:以誠懇態度與客人溝通、互動。
專:服務人員具有專業素質,對自家的產品與服務瞭若指掌,能提供客人完善的服務。
問:詢問客人「口味滿意嗎?」、「還有需要服務的地方嗎?」。提供貼心適度的問候與協助。
送:讓顧客走的感謝、滿意。結帳並非就代表服務結束了,如何送客人離開能達到完美結局是最重要的一步。

 

美國代表:世界知名連鎖咖啡店星巴克的5Be

Be welcoming:熱情歡迎,當客人進門30秒內,必須眼神接觸。
Be genuine:真誠對待客人。
Be considerate:體貼關懷客人的需求。
Be involved:全心投入在服務流程中。
Be knowledgeable:樂於分享知識,與客人互動,教育客人。

 

日本代表:星野國際旅館集團的SKKN待客原則

S(Sarigenai,さりげない):若無其事,不著痕跡。
K(Kigazuku,気がづく):機靈地察覺
K(Kokoroninokoru,こころに残る):留在內心的深刻印象。
N(Nizuokoeru,にずお声り):超越真正的需求。
讓客人在尚未提出要求前,即已察覺到客人需求而自然提供服務。再進一步,讓服務超乎客人的預期與想像,讓他們永生難忘。

 

雖然來自不同地區的服務要求,其實本質與作為都有一定程度的相似,我歸納為

用心、細心、貼心、真誠與專業。

記憶上看似簡短的口訣卻代表了服務流程中深刻的意涵,這需要身為服務業的我們窮盡一生不斷地感受與學習啊~

很開心的通知大家
「滿房寶」的FB臉書粉絲團成立了

快加入我們追蹤最新消息、好康
第一手掌握熱騰騰的新知趨勢、專業分享
看同是民宿主人的IChe在民宿發生的酸甜苦辣

最重要的是
讓我們傾聽您的聲音
保持聯絡喔…

我們廣發英雄帖
尋找各路英雄好漢~

擁有
技術專精
學歷頂尖
經歷豐富… 等
各種長才
都誠摯邀請加入我們

但請按下申請鍵前
停留三秒…
聽我們溫馨叮囑:

Popup徵求「志同道合」的團隊夥伴,
認同Popup的理念,不徵員工!

詳情請參見:
https://room.fullinn.tw/job/

近日的國道重大交通意外,讓陰霾的天氣同時也籠罩大家的心中。
原本歡愉的出遊竟成為天人永隔的痛苦離別。

經營民宿的眉眉角角很多,經營方式與重點也因主人各有不同。
但若問我經營旅店、民宿第一重視的事。毫不遲疑的回答:「安全第一!」
如同全世界大小孩子的天堂-迪士尼樂園,要求所有工作人員將來訪的賓客安全、健康放在第一位。在迪士尼經營訴求上:「安全至上」佔據首位,比「殷勤有禮」、「完美演出」和「快捷有效」更為重要。

接待過上萬人次住宿的旅客,也難以避免的遇過幾次的安全事故,提出一些建議分享給大家。
一間稍具規模的民宿,包含的服務項目可廣含旅客的「食、衣、住、行、育、樂」。
對安全的處置,預防永遠勝過事後補救。預防可採用我的「軟硬兼施」法。
用六大服務項目配合軟硬體做舉例及解釋,大家會更清楚:

硬體:
食:廚房設備、食材選擇、用餐設備(火鍋、烤肉器具)
衣:寢具、毛浴巾、拖鞋等的選擇
住:房屋的用料與空間規劃、逃生路線動線的安排、指示照明燈、消防器具、輔具使用(無障礙設施)等
行:交通工具(腳踏車等)
育:養的動物、園藝植栽
樂:遊憩器材

 

軟體:
食:烹調的安全與衛生,食物的清楚標示(早餐、下午茶、晚餐等)
衣:寢具、毛浴巾、拖鞋等的清潔與使用標示。
住:逃生路線圖、器具清楚的標示適用、冷熱水溫控標示等。
行:交通工具(腳踏車等)的教育使用
育:養的動物、園藝植栽的標示與旅客提醒告知
樂:遊憩器材的使用標示與安全注意告知

根據經驗,在旅宿內最容易產生意外的時間與地點,在此列出提醒大家:
1. 無庸置疑,浴室是普遍旅宿業意外發生的第一名。
* 冷熱水調控(左右與使用方式需標示清楚)
* 淋浴門的開啟方式(拖、拉、推標示)
* 淋浴處的排水
* 扶握的把手設置
* 舖設地板、防滑踏墊(避免地面使用光滑磁磚)
* 拖鞋(塑膠、布類拖鞋需消毒。紙拖鞋用過一次就丟,衛生但安全有疑慮。)
2. 樓梯的扶手與貼止滑條。
3. 下雨時,讓旅客雨具置外,備妥踏墊,避免雨水帶進室內造成溼滑。
4. 貼心準備的遊樂器材,更要注意遊客使用的狀態,防止樂極生悲。如果沒有十足安全防備與把握,建議寧可不提供。

雖然政府法律規定旅館、民宿業、觀光遊樂業必須強制投保總保險金額每年新臺幣二千四百萬元的公共意外責任保險,不過我認為這只是被動保護房間與客人的最低要求。建議大家可以從口訣「軟硬兼施」的方式逐項檢查做好安全防護。只要我們用心預防,才能真正的防堵意外的發生喔。

歡迎來到滿房寶的滿房部落

冷冷的冬日
冷清的觀光人潮
開心不起來的大環境
但開心您仍保初心
堅持最好的住宿品質給每位到訪旅客

光鮮亮麗的民宿主人
背後的路途 漫長 孤獨
在滿房部落
您不孤獨
有我們創先例
將業界私密的經營秘訣公開 分享

我們相信 唯有不藏私
民宿才能一起成長 茁壯
我們相信 星星之火可以燎原

滿房部落會持續拋磚引玉
釋放我們熱情
共享民宿/旅店的營運經驗

一起加入與分享吧!
讓經營民宿/旅店成為一門有意義的好生意

現在開始
滿房部落營火生起
永不止息
炙熱我們的心
並霍霍地迎接再次的觀光熱潮!