相信大部分的民宿與旅店經營者如我般,非餐飲管理或旅館管理科班出身,而是秉著興趣或是夢想踏入這塊領域。懷抱熱忱、不止息地學習服務業精髓會讓我們更專業,提供同樣令人感動,小而美的貼心服務。

特別從台、美、日選取各一間頂尖服務業標竿的服務做法,附上口訣,與大家分享:

台灣代表:亞都麗緻旅館集團前總裁嚴長壽的五階段服務流程「心、誠、專、問、送」。

心:真心的歡迎,用微笑歡迎客人,見到客人第一面用名字親切稱呼。
誠:以誠懇態度與客人溝通、互動。
專:服務人員具有專業素質,對自家的產品與服務瞭若指掌,能提供客人完善的服務。
問:詢問客人「口味滿意嗎?」、「還有需要服務的地方嗎?」。提供貼心適度的問候與協助。
送:讓顧客走的感謝、滿意。結帳並非就代表服務結束了,如何送客人離開能達到完美結局是最重要的一步。

 

美國代表:世界知名連鎖咖啡店星巴克的5Be

Be welcoming:熱情歡迎,當客人進門30秒內,必須眼神接觸。
Be genuine:真誠對待客人。
Be considerate:體貼關懷客人的需求。
Be involved:全心投入在服務流程中。
Be knowledgeable:樂於分享知識,與客人互動,教育客人。

 

日本代表:星野國際旅館集團的SKKN待客原則

S(Sarigenai,さりげない):若無其事,不著痕跡。
K(Kigazuku,気がづく):機靈地察覺
K(Kokoroninokoru,こころに残る):留在內心的深刻印象。
N(Nizuokoeru,にずお声り):超越真正的需求。
讓客人在尚未提出要求前,即已察覺到客人需求而自然提供服務。再進一步,讓服務超乎客人的預期與想像,讓他們永生難忘。

 

雖然來自不同地區的服務要求,其實本質與作為都有一定程度的相似,我歸納為

用心、細心、貼心、真誠與專業。

記憶上看似簡短的口訣卻代表了服務流程中深刻的意涵,這需要身為服務業的我們窮盡一生不斷地感受與學習啊~

近日的國道重大交通意外,讓陰霾的天氣同時也籠罩大家的心中。
原本歡愉的出遊竟成為天人永隔的痛苦離別。

經營民宿的眉眉角角很多,經營方式與重點也因主人各有不同。
但若問我經營旅店、民宿第一重視的事。毫不遲疑的回答:「安全第一!」
如同全世界大小孩子的天堂-迪士尼樂園,要求所有工作人員將來訪的賓客安全、健康放在第一位。在迪士尼經營訴求上:「安全至上」佔據首位,比「殷勤有禮」、「完美演出」和「快捷有效」更為重要。

接待過上萬人次住宿的旅客,也難以避免的遇過幾次的安全事故,提出一些建議分享給大家。
一間稍具規模的民宿,包含的服務項目可廣含旅客的「食、衣、住、行、育、樂」。
對安全的處置,預防永遠勝過事後補救。預防可採用我的「軟硬兼施」法。
用六大服務項目配合軟硬體做舉例及解釋,大家會更清楚:

硬體:
食:廚房設備、食材選擇、用餐設備(火鍋、烤肉器具)
衣:寢具、毛浴巾、拖鞋等的選擇
住:房屋的用料與空間規劃、逃生路線動線的安排、指示照明燈、消防器具、輔具使用(無障礙設施)等
行:交通工具(腳踏車等)
育:養的動物、園藝植栽
樂:遊憩器材

 

軟體:
食:烹調的安全與衛生,食物的清楚標示(早餐、下午茶、晚餐等)
衣:寢具、毛浴巾、拖鞋等的清潔與使用標示。
住:逃生路線圖、器具清楚的標示適用、冷熱水溫控標示等。
行:交通工具(腳踏車等)的教育使用
育:養的動物、園藝植栽的標示與旅客提醒告知
樂:遊憩器材的使用標示與安全注意告知

根據經驗,在旅宿內最容易產生意外的時間與地點,在此列出提醒大家:
1. 無庸置疑,浴室是普遍旅宿業意外發生的第一名。
* 冷熱水調控(左右與使用方式需標示清楚)
* 淋浴門的開啟方式(拖、拉、推標示)
* 淋浴處的排水
* 扶握的把手設置
* 舖設地板、防滑踏墊(避免地面使用光滑磁磚)
* 拖鞋(塑膠、布類拖鞋需消毒。紙拖鞋用過一次就丟,衛生但安全有疑慮。)
2. 樓梯的扶手與貼止滑條。
3. 下雨時,讓旅客雨具置外,備妥踏墊,避免雨水帶進室內造成溼滑。
4. 貼心準備的遊樂器材,更要注意遊客使用的狀態,防止樂極生悲。如果沒有十足安全防備與把握,建議寧可不提供。

雖然政府法律規定旅館、民宿業、觀光遊樂業必須強制投保總保險金額每年新臺幣二千四百萬元的公共意外責任保險,不過我認為這只是被動保護房間與客人的最低要求。建議大家可以從口訣「軟硬兼施」的方式逐項檢查做好安全防護。只要我們用心預防,才能真正的防堵意外的發生喔。