推薦好書「款待- 旅館17職人的極致服務之道」

尚未踏上民宿的行業就已耳聞蘇國垚老師的大名
曾任台北亞都麗緻大飯店總經理
台中永豐棧麗緻酒店總經理
台南大億麗緻酒店總經理
現任教於國立高雄餐旅大學
王品集團外部董事、華航高級顧問
儼然為飯店業教父嚴長壽的接班人

在台東經營民宿時
有幸因縣政府辦理民宿培訓課程
上了蘇老師好幾次講座，也一同參訪民宿
雖身為大師級人物，沒有一點架子
風範與涵養非常值得我們仿效

身為民宿主人
雖沒有飯店龐大組織與人事規模
但同樣的是，我們要滿足客人需求
給予美好的住宿體驗與感受
能不能從旅館17職人中學習專業、態度
進而融合成一位最貼近顧客需求的好管家呢？

這是選擇「款待- 旅館17職人的極致服務之道」
也是推薦大家看的原因

摘要書中與民宿、旅店最相關的幾位職人服務之道
展現服務的極致～

訂房組：
為旅館篩選客人，維持品牌，帶來旅館更高的產值。
根據客人資料，創造感動客人的情境。

接機員與司機：
旅館的門面，維持良好印象與客人的尊榮感，並第一時間回報客人喜好。

門衛和行李員：
不可唸出客人的房號，合宜對話，謹慎處理失物（不能熱情主動寄回失物給客人）。

房務員：
看不到的地方也要清潔衛生，操守好，體力夠，貼心細心服務。
觀察客人的第一線，發現問題，改善服務。

總經理：
了解旅館發生的大小事，即時處理客人的問題，讓客人感受重視，被關注。
迎接貴賓等到深夜，讓客人找得到，送往迎來。
仔細維護旅館的狀態，旅館可以「老」，但不能「破舊」。
…

喜歡蘇老師在書中提及的一段：
旅館人有點像海軍陸戰隊員，要練身體，不能生病，面對客人一定要帶著愉悅的心情。像Robert Lewis（曾擔任君悅飯店集團行銷副總裁）說的：「一個旅館人必須是外交官、民主人士、獨裁者; 他要會雜耍，還要扮演客人的腳踏墊。他要有辦法接待首相、企業大亨，也要知道怎麼逮到扒手。他是個賭徒、是本百科全書，也是慈善家和正經八百的紳士。他要能讓酒吧、客房經常滿載，但是自己的情緒卻不能因此超載。」

各位旅宿的主人，是否與我一樣，心有戚戚焉啊～

 

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