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隔天一早八點,蔚藍的天,精心特製的手作營養早餐,配上「C小姐,早安!」溫馨問候與笑臉,但迎向我的是一張暗沈的撲克臉!糟糕,不妙!昨晚,風扇的風流她不愛,關了。對房間的溫控只有更強烈的不滿。開船時間的逼近與壓力,稍稍限制了他們的用餐的時間與胃口。用餐完畢,驅車載他們至下方的碼頭坐船,順道叮囑船位選擇技巧及防曬等綠島遊玩注意事項,「旅途平安,下午見!」約定好下午四點接他們回民宿。

當心中正決議要替這位C女無條件更換今晚房間時,電話準確地響起。租車老闆超冷超強風的承諾隨綠島海風飄逝,在綠島的香港客人怒氣難消。此刻,已不知是被烈日還是怒火曬得頭暈。被客人持續抱怨的難受已非重點,還有一晚,如何能讓她好眠?如何能讓她滿意呢?

剛好,一位香港的好友到台灣玩,順道台東逗留好一陣子,在我的民宿當起了小幫手。她自告奮勇的希望代表去和C女溝通。流利的廣東話瞬間我宛如來到香港,原先客人們的冷漠表情,突然驚訝而燦爛了起來。異鄉遇故知的強烈感受,頓時化解了不悅情緒,再加上我們主動換房的誠意,打動了C女。那天下午起,陽光來臨民宿,彼此開心聊天與笑聲滿盈。

隔天早上,C女開心拉著我和香港好友,在民宿大廳跳著她每天保持體態的體操呢!我們聊的話多了,意外發現其中一位香港客人其實是台灣人,竟與我念同一間大學,畢業後才去香港的!聊著台港趣事,學姊立刻主動幫女兒申請來民宿當小幫手,希望有機會如我香港好友學習、交友、接觸更多的人事物因而得到寶貴經驗。

看著他們依依不捨離去的背影,在內心也真切希望:「下次再來玩喔!」

學習對不同的客人更多的同理心、更多的關切、用他們的話語,聊著彼此的故事。在這裡,讓旅人將不開心的情緒消散,帶走愉悅開朗的心情,若遺留了什麼,希望是未竟的美好,那麼請下次再來拾回吧!We are always waiting for you~

認真的民宿主人幾乎都富有敏銳的感受力,能在第一次接觸客人後,不久即感應到客人的情緒狀況。如何能讓不開心的客人,離去後,開心地Say Goodbye!是我們的修煉也是挑戰的課題。

2014,記憶猶新,一個標準無雲乾熱的台東夏日午後,一群來自香港的客人來到了民宿。預計在台東待三天兩夜,包括隔日當天來回綠島。如鄰家大男孩的微笑是我迎接旅人最真摯的歡迎,雖初次見面,卻因為之前電話、電郵聯繫上的建議景點安排、訂購船票、安排租車等,感覺熟悉。

辦完入住、介紹館內外設施與景緻後,疲憊的一行六位客人入住房間稍作休息。約略五分鐘後,其中一位女客人(簡稱C女)不悅的來到前台,告知冷氣不冷,悶熱不適。立即隨後前往房間了解查看,風量最強、溫控最低、冷氣運轉正常,委婉請C女稍待片刻,冷房後,即可享受涼爽的室內環境。

傍晚,一行香港客人休息完畢,準備出去前,再次不開心的說冷氣不冷,房間太熱,也要求我再次確認明天綠島之行租的汽車空調夠冷。

拿起電話撥打至綠島三番叮囑,得到租車老闆的「超冷、風量超強」承諾。掛下話筒,趁著客人離去吃飯的空檔,入房的允諾,一推開房門,內外空氣的溫差讓我不禁打了囉嗦,客觀的室溫20度顯示不敵主觀的客人感受。冷氣繼續強力運轉再加上搬來電風扇幫忙,十坪的空間肯定夠冷了,我自信的認為。

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一直喜歡旅遊
體驗各類型的住宿環境與當地的美食
是最貼近也最快能感受在地的遊覽方式

未曾想過會從旅人變為主人
非餐飲或旅館管理科班出身
卻意外一腳踏入經營民宿的領域
從過去民宿官網「關於我」中
擷取一段敘述
或許最能表達當時的感受吧:

陌生的小城鎮 陌生的乾淨空氣
但從踏上的那刻起 這裡就是我的家
惟有讓它擁有如家的感覺
才能達到民宿的真諦 旅人似歸人
近十年 不斷的追尋夢想 緣分讓我駐足
台北 桃園 台南 廣州 費城 華盛頓DC 台東
熟練地在不熟悉的城市建立屬於自己的小天地
但這是第一次建立屬於所有旅人的停靠站

角色的對調
接受服務轉為付出服務
不變的是保持推己及人與感恩的心態

身旁許多喜歡旅遊的親朋好友們
聽到我成為民宿主人
常露出欽羨的神情
想像在好山好水中與旅人閒聊
日子過得好愜意呀
但民宿主人的生活沒想像中簡單
決心進入民宿經營
除了興趣與熱情
還需要長久的恆心、毅力與堅持
旅宿主人的酸甜苦辣與箇中滋味
只有經營過才能深刻體會

希望大家用餐、住宿時
能不吝惜的給予主人與每位服務人員
更多的包容、體諒與感謝

 

我曾是一個民宿主人

忙碌之餘
「下一步想做什麼?」
心裡常常冒出的聲音

提升住房率?
經營民宿的第一年的七、八兩個月
住房率已達到97% (颱風來台東,承租了剩下3%的房間)

還是開更多民宿?
經營兩年多,順利開了第三間民宿時
清楚知道這也不是心中的解答。

經過數百個日子沈澱、思考
發現、明瞭,
我知道!我想~

試圖做些更有意義
更有影響力的事情!

想協助許許多多的民宿、旅店主人
突破困境 經營得更開心、更有效率
想幫助更多有意進入旅宿產業的朋友
避免如我一路走來 跌跌撞撞 罕有參考資源
孤獨的摸索並艱辛地堅持經營下去

所以~
我們團隊研發了滿房寶旅宿管理系統工具
從協助管理最基本需求的房間、訂單、旅客著手
並且成立了滿房寶的專屬部落格~「滿房部落」

「滿房部落」開設了「專業分享」專欄
以過去自己的實務經營經驗
期盼拋磚引玉
讓業界朋友開始互相交流、分享
產生更多更好的想法與做法
讓大家的旅宿經營更上一層樓

還有一些有趣的專欄規劃中
預計不久的將來會陸續開闢出來
分享越多、互動越多
彼此都能得到越多
相信一切會美好而富足

很開心的通知大家
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