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【旅宿行銷】從Airbnb的達人體驗看民宿「在地體驗」的重要性

我們從Airbnb的轉型可以看到,旅遊業的轉變!早期的Airbnb只是單純提供民宿業者一個平台,讓民宿主人有更多的機會與旅人交流,他們民宿主人能和房客透過軟體互動,了解彼此的需求後再下單訂房。而2016年底開始Airbnb推出新的服務「Airbnb Trips」,開始邀請民宿業者或是在地的旅遊達人,帶領房客參與深度旅遊,參加在地的活動。有可能是文化導覽,也許是演唱會,或是工作坊。簡而言之,Airbnb 希望旅客可以在「達人」的陪伴下,更深入了解在地生活,包含城市地標、超商位置、附近酒館及娛樂場所,等等的設施,更能透過「達人的經驗」讓旅人知道如何玩得精彩、深刻體驗在地生活。

 

繼上一則 【旅宿行銷】民宿不只是旅宿業,而是文創產業 討論到旅客對於「體驗」上的渴望,民宿主人除了在食宿上照顧好旅人外,分享與體驗也是不可或缺的元素之一。民宿主人不僅僅是提供、分享自己所生活的空間,也能夠推薦、販售自己經驗所集結的旅遊行程,給來到這個城市的訪客。發掘一些不是充滿觀光客人擠人的地方,或是帶領旅客體驗更深入的在地文化之旅。Airbnb 看準了這個趨勢,讓更想要深度旅行的遊客有更多的選擇,區別於旅行社安排密集的觀光景點,走馬看花,無法深刻體驗在地生活。

 

許多旅客的到來是想體驗在地人生活。透過達人的介紹,去認識整個城市,或是找個適合自己的場所恣意探索;或是透過人文上的深刻體驗,更加了解在地的風土民情。以Airbnb的活動為例, 旅客到韓國可以和首爾的達人一起去學習傳統的韓國紡織浸染法,或是在洛杉磯跟隨樂隊一起去排練和演出、到舊金山和天文愛好者去山頂觀星拍攝,甚至跑到遙遠的南非跟隨曼德拉總統的園丁和廚子去走訪各個地方,去了解曼德拉的過去等……

 

那麼,民宿主人該如何應對這股深度旅遊的潮流呢?

 

最大的關鍵在於找出自己的特色。我們民宿主人應該找出並結合自己的民宿特色,創造出獨樹一格的體驗活動。 現今越來越多主人發現這一點,結合工作坊的方式,邀請藝術家一起手作,透過陶土、木工、美術創作等等體驗,讓旅客把回憶帶回家;或有民宿媽媽成立廚房教室,邀請旅客一起做出美味的私房菜;甚至有些民宿主人有特別的嗜好,以分享會的方式互動,這些都能包裝成很酷的體驗活動。喜好喝茶,對好喝的茶湯有著浪漫情懷,或是喜歡拍照,和旅客分享您拍照經驗、分享私房景點,這些都有潛力包裝成為很棒的體驗行程。

 

每個民宿擁有不同的特點,透過吸引旅客的參與與互動,就能形成獨特的旅遊體驗,亦能成為民宿的特色招牌呢! 近年觀光趨勢的改變下,消費者的標準越來越高,只去大型的觀光景點已經無法滿足所有旅客了,取而代之的體驗活動、探訪私密景點等開始展現自我特色,以最獨特的姿態,引誘著旅客前往探究。

 

今日,Airbnb Trips的 「體驗達人」已經推廣滿一年了,全球超過20個國家的bnb主人以及旅遊達人紛紛投入規劃結合住宿的「在地體驗」,民宿主人們決定接招了嗎? 開始動動腦讓旅人體驗自己獨特的民宿生活吧!

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「好旅館默默在做的事」[營造好印象再接再厲篇] (part2)

書的作者是張志強(Gary),一年有大半數時間都在旅店度過的旅人,又具有國際建築師與室內設計師的專業身分。

我是IChe,曾是三間民宿的主人,接待過上萬名旅人,住過許多不同風格的國內外旅店,尤以日本旅館、溫泉旅館為多。

 

<完美印象,一秒抓住人心>

專屬好氣味,療癒旅人身心

氣味雖看不到,但為旅人感受之一,不可忽視。不同旅館都會有屬於自己的氣味,越來越多旅店已將氣味納入整體旅館設計的環節。
味道是旅店性格和旅店主人喜好的呈現。旅店營造形象偏女性的,氣味通常會較甜些。偏男性的,味道就會較中性清爽。貼近主要客群的偏好。
氣味也能辨別這家旅店的維持狀況。毛巾發酸?陳年未洗的霉味?不自然的香精味?氣味透露出旅店的許多秘密,成了旅客的特殊體驗,或許也左右了旅客對旅店的整體喜好。

IChe:
氣味對旅店和民宿十分重要,但少見書中介紹旅店/民宿時提及。民宿或旅店可分階段將氣味帶入旅客的住宿體驗,第一步先排除目前房間或館內的不當氣味(如廁所、霉味、消毒水、漂白水味等),利用空氣流通,帶入周圍環境自然新鮮的空氣。進階的作法再依作者所述,找尋屬於旅店性格的芬芳味道。

 

旺中帶靜,是最理想的位置

交通樞紐中心,不代表為絕對極佳的旅館位置。地鐵、火車站附近的位置帶來方便也帶來龍蛇混雜、拉低格調的麻煩。有點方便又不方便的位置,反而能讓人稍稍脫離現實,隱密又安心。旺中帶靜,找到平衡點的關鍵位置,旅館已成功一半。

IChe:
近年來生活習慣的改變,改變了對豪宅與旅館位置的偏好,最優越的地理位置均從交通要道悄悄改至大道的靜巷裡。如同Gary所述,方便又能保有隱私是最理想的位置。旅店能不受大環境所擾,營造出一種獨特的氛圍與專屬旅人的小天地。

 

Location越意想不到,越有人氣

打破傳統格局,標新立異,在想不到的地方建旅店,十分吸引人。古蹟?醫院?修道院?學校?監獄?水塔?飛機?提供住宿的同時,更是提供旅人一場超現實的體驗。

IChe:
旺中帶靜的地點,常常可遇不可求。而求通常所費不貲,不見得民宿或中小旅店能負擔得起。但是作者書中點出旅館位於意想不到的地點,這種想法卻是台灣的民宿、旅店、背包客棧在籌劃建立時能善加利用與思索的點。不利的先天地點因素(醫院、監獄、水塔、廢棄的學校)卻常成為最廉價的標的。妥善的規劃、經營這樣的住所,提供給旅客獨一無二的住宿體驗,將可能是筆最好的投資,並成為旅客趨之若鶩的住所。

 

連結好鄰居,傳達在地風土人情

越來越多旅客想感受住宿環境與周遭的特色,希望達到深度旅遊的目的。因此做好與在地連結、建立感情的事務變成非常重要。鄉間旅社利用農作物容易將在地資源轉化為己用。不破壞在地特色也是一種很好的聯繫旅店與社區關係的方式,將文化、穿著、擺設、建築等自然融入社區。利用地利,搭配當地的工匠、店舖,設計旅店細節或贈送伴手禮,營造與眾不同的精緻是另一種方式。
現在旅店擁有最獨特的經營本錢其實是「尊重」富有豐富資源的在地鄰居。

IChe:
深度旅遊(敦親睦鄰)是近年台灣旅宿業最蓬勃發展的活動,越來越多旅人以體驗當地、深度旅遊的方式進行,對住所的看待,也從住宿一晚的意念,轉為期待能提供體驗服務。如同作者所述,有很多面向能與周圍鄰居合作共好:從內部器具的採用,旅店邀情社區專家進入旅點舉辦活動,旅店邀請房客去參加社區活動,當地伴手禮與農產品的推薦,或是直接引入旅店、民宿內部銷售。相信擁有豐富的鄰居們會營造更耐人尋味的住所。

 

客房名稱,決定了旅客觀感

除了旅店名稱,房型、房間名稱也決定旅客觀感與入房的順利程度。依旅店特色,加入空間大小、有沒有窗戶、房間空間尺寸、或面對的景觀位置等,成為房間名稱,都可以提高顧客對入住房間的理解程度。
太抽象的房型或太創意的編碼與實際不相關,容易讓來客混亂難以理解也難以記住房間名稱。

IChe:
從agoda, booking.com等國際訂房網站預定歐美的旅館,以英文標示的房間名稱大部份清楚涵蓋著房間的特色(窗戶、景觀、房間大小等)。普遍使用中文命名房間名稱,的確常有創意的房間名稱,讓旅人充滿想像的同時,或許存在記憶與理解的困擾,不過我認為這是一體的兩面,沒有對錯。建議旅宿主人命名時需符合旅店的風格與客群,例如,商旅有著複雜的中文名稱,特色精品民宿卻使用101等制式的房名。

 

 

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「好旅館默默在做的事」旅人+主人雙視角 [旅店印象營造篇] (part1)

書的作者是張志強(Gary),一年有大半數時間都在旅店度過的旅人,又具有國際建築師與室內設計師的專業身分。用作者的視角觀看住宿過的好旅館,豐富細膩,也提供更多門道讓我們旅店、民宿主人們好好學習與了解。
書中不談旅館管理的理論,但卻飽含住宿體驗、服務細節、設計概念與建築趨勢,內容豐富,值得多讀幾遍。
我是IChe,曾是三間民宿的主人,接待過上萬名旅人,住過許多不同風格的國內外旅店,尤以日本旅館、溫泉旅館為多。藉著滿房部落,將我的書摘與讀後心得分享給廣大的滿房主人。尊重書籍原先的章節設計安排,在此稍稍篩選掉一些內容,以更符合中小旅店、民宿主人的需求。

 

<完美印象,一秒抓住人心>

網頁,展現旅館個性的第一步

對於旅店的第一印象,讓人在出發前能對實際環境有所掌控,到了現場更有驚喜。若可運用影片拍攝,提升親切動人的形象。許多的房間介紹均有一個狀況,照片交代不清,桌上的鮮花香檳是主角,房間內部反而失焦看不清,或是PS太多。因為照片中越看不到的東西,極可能真實狀況不佳。
網頁的文字與圖片需表達旅店特色,若只是單純漂亮或優雅抽象,圖片與描述也能適用於其他旅館的,放在網頁上是沒有意義的,此外也需要依據旅館性格,認真編寫介紹,或拍攝四季變換的週遭景觀照片、選取網頁背景音樂等,才能更完整的將旅館的精髓表現出來。

IChe:
作者的見解精闢,會是中小旅店或民宿想更近一步提升外部(網頁)形象、所需要留意,也是未來努力改進的目標。民宿、旅店大部份因為人力與資金資源有限,有時能有一個製作工整的專屬網頁已屬不易,作者的建議亦可視為打基礎的方針,先求有完整圖片、適當文字表達房間與旅店,並避免花俏不實的圖片與文字充斥版面。

 

Lobby大膽吸睛,立刻提升好感度

旅客第一個接觸旅店內部的地方,也是門面。「Lobby可以是介於現實與夢想的過渡,淨化的場域,讓來客心靈開始徹底放鬆。」Lobby除了傳統的大氣呈現,小而美也漸為主流,講究精緻溫馨。
在用途上,Lobby也可彈性運用,成為Happy Hour 提供輕食和飲料給來客,或是開放給城市所用,歡迎外來客進來坐坐、閱讀或聊天。讓Lobby展現歡迎人再度光臨的誠意。

IChe:
每間民宿、旅店有大小不一的Lobby,根據旅店的個性,想營造的空間氛圍有不同的作法。不過能妥善利用,提高住客的參與及使用率,提供一個溫暖舒適的公共空間是不變的法則。

 

打破公式,check in 帶來驚喜

check in 已漸擺脫制式化的作法,可像小島度假般,坐在沙發配著飲料聊天中放鬆著check-in。也可以如香港效率般,引領至房間的2分鐘過程中拿著ipad就登記完畢。或是入住前給個Email,寫了詳細住宿須知,給了一組密碼,也算完成check in。方式多樣,亦可搭配科技工具使用,不過認為保留傳統,人情味的溫度難以取代,人與人面對面的服務方式是check-in必須存在的。
check in 時間也可彈性調整,根據不同客群給予特別需求調整check in與check out的時間,讓客人得到更高的滿意度。

IChe:
沒有唯一或是最好的check in方式,只有最適合自己旅店的check in方式。喜歡作者將幾種差異甚大的check in方式撰寫出來。很希望今後各家民宿、旅店能漸漸擺脫使用傳統制式SOP的check in方式,發揮各種創意與想像,從check in開始,就讓旅人感受到今晚住所的獨特個性與特色。

 

溫柔的check out,讓人依依不捨

check out是住宿服務的最後環節,大部份是確認消費帳單,效率的處理與check in 的親切常造成很大的落差感。用白紙黑字,算得清楚、明白,做足禮貌是必要的。如能加上美麗的帳單、窩心實用的小禮,能讓人離情依依呀。

IChe:
旅店一個好的check out就好比用完正餐後,送上一個精緻美味的甜點與飲料,非常滿足。我認為是個需要也是必要的完美Ending。建議民宿或旅店,調整並安排較充足的服務人手在重點check out時段。避免急促的say goodbye,也適度提供旅客至下一個佇足點的資訊協助,更可利用創意給予貼心小禮,妥善完成旅客離去前最後的服務。

 

 

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是來自香港的客人,不是澳洲的(下)

隔天一早八點,蔚藍的天,精心特製的手作營養早餐,配上「C小姐,早安!」溫馨問候與笑臉,但迎向我的是一張暗沈的撲克臉!糟糕,不妙!昨晚,風扇的風流她不愛,關了。對房間的溫控只有更強烈的不滿。開船時間的逼近與壓力,稍稍限制了他們的用餐的時間與胃口。用餐完畢,驅車載他們至下方的碼頭坐船,順道叮囑船位選擇技巧及防曬等綠島遊玩注意事項,「旅途平安,下午見!」約定好下午四點接他們回民宿。

當心中正決議要替這位C女無條件更換今晚房間時,電話準確地響起。租車老闆超冷超強風的承諾隨綠島海風飄逝,在綠島的香港客人怒氣難消。此刻,已不知是被烈日還是怒火曬得頭暈。被客人持續抱怨的難受已非重點,還有一晚,如何能讓她好眠?如何能讓她滿意呢?

剛好,一位香港的好友到台灣玩,順道台東逗留好一陣子,在我的民宿當起了小幫手。她自告奮勇的希望代表去和C女溝通。流利的廣東話瞬間我宛如來到香港,原先客人們的冷漠表情,突然驚訝而燦爛了起來。異鄉遇故知的強烈感受,頓時化解了不悅情緒,再加上我們主動換房的誠意,打動了C女。那天下午起,陽光來臨民宿,彼此開心聊天與笑聲滿盈。

隔天早上,C女開心拉著我和香港好友,在民宿大廳跳著她每天保持體態的體操呢!我們聊的話多了,意外發現其中一位香港客人其實是台灣人,竟與我念同一間大學,畢業後才去香港的!聊著台港趣事,學姊立刻主動幫女兒申請來民宿當小幫手,希望有機會如我香港好友學習、交友、接觸更多的人事物因而得到寶貴經驗。

看著他們依依不捨離去的背影,在內心也真切希望:「下次再來玩喔!」

學習對不同的客人更多的同理心、更多的關切、用他們的話語,聊著彼此的故事。在這裡,讓旅人將不開心的情緒消散,帶走愉悅開朗的心情,若遺留了什麼,希望是未竟的美好,那麼請下次再來拾回吧!We are always waiting for you~

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是來自香港的客人,不是澳洲的(上)

認真的民宿主人幾乎都富有敏銳的感受力,能在第一次接觸客人後,不久即感應到客人的情緒狀況。如何能讓不開心的客人,離去後,開心地Say Goodbye!是我們的修煉也是挑戰的課題。

2014,記憶猶新,一個標準無雲乾熱的台東夏日午後,一群來自香港的客人來到了民宿。預計在台東待三天兩夜,包括隔日當天來回綠島。如鄰家大男孩的微笑是我迎接旅人最真摯的歡迎,雖初次見面,卻因為之前電話、電郵聯繫上的建議景點安排、訂購船票、安排租車等,感覺熟悉。

辦完入住、介紹館內外設施與景緻後,疲憊的一行六位客人入住房間稍作休息。約略五分鐘後,其中一位女客人(簡稱C女)不悅的來到前台,告知冷氣不冷,悶熱不適。立即隨後前往房間了解查看,風量最強、溫控最低、冷氣運轉正常,委婉請C女稍待片刻,冷房後,即可享受涼爽的室內環境。

傍晚,一行香港客人休息完畢,準備出去前,再次不開心的說冷氣不冷,房間太熱,也要求我再次確認明天綠島之行租的汽車空調夠冷。

拿起電話撥打至綠島三番叮囑,得到租車老闆的「超冷、風量超強」承諾。掛下話筒,趁著客人離去吃飯的空檔,入房的允諾,一推開房門,內外空氣的溫差讓我不禁打了囉嗦,客觀的室溫20度顯示不敵主觀的客人感受。冷氣繼續強力運轉再加上搬來電風扇幫忙,十坪的空間肯定夠冷了,我自信的認為。

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「在民宿的878天」專欄 開張

一直喜歡旅遊
體驗各類型的住宿環境與當地的美食
是最貼近也最快能感受在地的遊覽方式

未曾想過會從旅人變為主人
非餐飲或旅館管理科班出身
卻意外一腳踏入經營民宿的領域
從過去民宿官網「關於我」中
擷取一段敘述
或許最能表達當時的感受吧:

陌生的小城鎮 陌生的乾淨空氣
但從踏上的那刻起 這裡就是我的家
惟有讓它擁有如家的感覺
才能達到民宿的真諦 旅人似歸人
近十年 不斷的追尋夢想 緣分讓我駐足
台北 桃園 台南 廣州 費城 華盛頓DC 台東
熟練地在不熟悉的城市建立屬於自己的小天地
但這是第一次建立屬於所有旅人的停靠站

角色的對調
接受服務轉為付出服務
不變的是保持推己及人與感恩的心態

身旁許多喜歡旅遊的親朋好友們
聽到我成為民宿主人
常露出欽羨的神情
想像在好山好水中與旅人閒聊
日子過得好愜意呀
但民宿主人的生活沒想像中簡單
決心進入民宿經營
除了興趣與熱情
還需要長久的恆心、毅力與堅持

因此~
「滿房部落」特地放入「在民宿的878天」專欄
將不為人知的民宿主人生活
亦是我的人生中最辛苦、最疲憊、
最開心、最有成就感的民宿主人經營歲月
轉化文字成一段段精彩的故事
說給大家聽

希望我的親身分享
讓大家能一探旅宿主人的酸甜苦辣與箇中滋味
當用餐、住宿時
能不吝惜的給予主人與每位服務人員
更多的包容、體諒與感謝

「在民宿的878天」雙週二出刊
下週二(4/4)第一篇故事出版
一起期待吧~