【旅宿行銷】民宿不僅是旅宿業，而是款待產業

從旅人心裡淺談民宿的區隔與心法

 

近年在旅遊風氣興盛之下，社群網路上出遊的朋友們常流行著四句話：

「生活不只是苟且，還有詩和遠方。」
「世界這麼大，我想去看看。」
「來一場說走就走的旅行。」
「身體和靈魂總有一個要在路上。」

 

而這也為民宿主人們在經營上指出不同的思維，我們能站在不同的角度去思考，人為什麼要旅行？而旅行的意義又是什麼？再來進一步思考，有旅行才有民宿，而什麼吸引著人們去旅遊？

我們想要改變，想要打破現況、渴望不一樣的生活，可是這是多麽不容易的行動？

面對忙碌枯燥的生活，旅人，便是一群想對現實生活做出改變的群眾。就連你我不時也會想要抽離「生活現狀」，換一種處境、力求掙脫現實的無奈感。

我們總想要提升自己的生活品質，好一點的住處、好一點的房子、好一點的代步工具。但是在生活壓力之下，我們沒辦法馬上擁有新車、新房，甚至過著更高品質的生活。既然無法立即改變，那麼通過旅行抽離生活環境的無奈，在民宿這裡住三天五天，體驗一種與平時完全不一樣的生活，用旅行尋求改變的可能性。

在旅遊的當下，旅人不斷的去尋找自己到想要什麼生活，從中尋得一個慰藉、一股安頓身心的力量。我們面對現代社會里的缺憾，希望能透過旅行中彌補。而旅行於是成為人們內心對「不一樣生活」的嚮往，作為一個民宿主人需要站在旅行的角度、了解旅人的需求以及照顧內在情感，才能提供他們最想要的服務。

 

民宿是體驗經濟、是款待業不是服務業

 

從商業角度來言，近年由於旅遊業的增長，顧客的各層面增加，導致現今的旅宿業者無法只提供單一性質的服務滿足顧客需求，業者因而轉型，從客戶的角度考慮顧客希望得到的服務及商品。所以故有的服務性行業，都趨於開始改稱自己為「款待業」而不再是「服務業」。

民宿是一種款待文化上的體驗經濟。「體驗」顧名思義，就是體會、覺察，透過行動傳遞內在的感受。由「接待」(settai/ せったい）傳遞溫度給客人，人其實都一樣，不論來自哪裡不同身份背景，只要學習傾聽，把對理解、同理心用到待客上，怎麼樣都行，只要真誠待客就行。把民宿主人的生活展現出來讓客人體驗，當然細節上要非常注重，而細節是一種藝術。

 

還有一種美學叫「分享」，怎樣和客人分享生活體驗、民宿主人的人生故事。用行銷角度解釋，就是品牌包裝與推廣，不要擔心沒有故事經驗可以分享，再平凡的生活也會有令人嚮往的東西，就看民宿主人怎樣把故事安排，思考如何包裝，把這些故事推廣出去。一個民宿其實是一個舞台，這個舞台要有演員。民宿老闆就是一個好演員，當然要講一個故事，這個故事可以跌宕起伏，也可以簡簡單單。

客人到民宿是為了不同的生活、他們期待的是不一樣的生命經驗。好的「款待」用錢買不到的。一個民宿主人的用心，是能覺察體會到的；你的體貼，客人都能感受到。當主人真誠地面對客人的時候，他們看到的是一種真切的溫暖、當主人分享故事，他們感受的是不一樣的關懷。當客人喜歡上你的故事、你的用心款待，那麼他們下次還會再來，也許會把這美好經驗跟身邊的人分享，期待著再次與你相遇。否則，他們可能會去其他民宿去尋找他的所嚮往的生活體驗和不一樣的故事經驗。