「好旅館默默在做的事」旅人＋主人雙視角 [旅店印象營造篇] (part1)

本書的作者是張志強（Gary），一年有大半數時間都在旅店度過的旅人，又具有國際建築師與室內設計師的專業身分。用作者的視角觀看住宿過的好旅館，豐富細膩，也提供更多門道讓我們旅店、民宿主人們好好學習與了解。
書中不談旅館管理的理論，但卻飽含住宿體驗、服務細節、設計概念與建築趨勢，內容豐富，值得多讀幾遍。
我是IChe，曾是三間民宿的主人，接待過上萬名旅人，住過許多不同風格的國內外旅店，尤以日本旅館、溫泉旅館為多。藉著滿房部落，將我的書摘與讀後心得分享給廣大的滿房主人。尊重書籍原先的章節設計安排，在此稍稍篩選掉一些內容，以更符合中小旅店、民宿主人的需求。

 

<完美印象，一秒抓住人心>

網頁，展現旅館個性的第一步

對於旅店的第一印象，讓人在出發前能對實際環境有所掌控，到了現場更有驚喜。若可運用影片拍攝，提升親切動人的形象。許多的房間介紹均有一個狀況，照片交代不清，桌上的鮮花香檳是主角，房間內部反而失焦看不清，或是ＰＳ太多。因為照片中越看不到的東西，極可能真實狀況不佳。
網頁的文字與圖片需表達旅店特色，若只是單純漂亮或優雅抽象，圖片與描述也能適用於其他旅館的，放在網頁上是沒有意義的，此外也需要依據旅館性格，認真編寫介紹，或拍攝四季變換的週遭景觀照片、選取網頁背景音樂等，才能更完整的將旅館的精髓表現出來。

IChe：
作者的見解精闢，會是中小旅店或民宿想更近一步提升外部（網頁）形象、所需要留意，也是未來努力改進的目標。民宿、旅店大部份因為人力與資金資源有限，有時能有一個製作工整的專屬網頁已屬不易，作者的建議亦可視為打基礎的方針，先求有完整圖片、適當文字表達房間與旅店，並避免花俏不實的圖片與文字充斥版面。

 

Lobby大膽吸睛，立刻提升好感度

旅客第一個接觸旅店內部的地方，也是門面。「Lobby可以是介於現實與夢想的過渡，淨化的場域，讓來客心靈開始徹底放鬆。」Lobby除了傳統的大氣呈現，小而美也漸為主流，講究精緻溫馨。
在用途上，Lobby也可彈性運用，成為Happy Hour 提供輕食和飲料給來客，或是開放給城市所用，歡迎外來客進來坐坐、閱讀或聊天。讓Lobby展現歡迎人再度光臨的誠意。

IChe：
每間民宿、旅店有大小不一的Lobby，根據旅店的個性，想營造的空間氛圍有不同的作法。不過能妥善利用，提高住客的參與及使用率，提供一個溫暖舒適的公共空間是不變的法則。

 

打破公式，check in 帶來驚喜

check in 已漸擺脫制式化的作法，可像小島度假般，坐在沙發配著飲料聊天中放鬆著check-in。也可以如香港效率般，引領至房間的2分鐘過程中拿著ipad就登記完畢。或是入住前給個Email，寫了詳細住宿須知，給了一組密碼，也算完成check in。方式多樣，亦可搭配科技工具使用，不過認為保留傳統，人情味的溫度難以取代，人與人面對面的服務方式是check-in必須存在的。
check in 時間也可彈性調整，根據不同客群給予特別需求調整check in與check out的時間，讓客人得到更高的滿意度。

IChe：
沒有唯一或是最好的check in方式，只有最適合自己旅店的check in方式。喜歡作者將幾種差異甚大的check in方式撰寫出來。很希望今後各家民宿、旅店能漸漸擺脫使用傳統制式SOP的check in方式，發揮各種創意與想像，從check in開始，就讓旅人感受到今晚住所的獨特個性與特色。

 

溫柔的check out，讓人依依不捨

check out是住宿服務的最後環節，大部份是確認消費帳單，效率的處理與check in 的親切常造成很大的落差感。用白紙黑字，算得清楚、明白，做足禮貌是必要的。如能加上美麗的帳單、窩心實用的小禮，能讓人離情依依呀。

IChe：
旅店一個好的check out就好比用完正餐後，送上一個精緻美味的甜點與飲料，非常滿足。我認為是個需要也是必要的完美Ending。建議民宿或旅店，調整並安排較充足的服務人手在重點check out時段。避免急促的say goodbye，也適度提供旅客至下一個佇足點的資訊協助，更可利用創意給予貼心小禮，妥善完成旅客離去前最後的服務。

 

 

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